O cliente, para profissionais com foco no cliente, é o rei. Em consequência, certos comportamentos que apresenta são ignorados, elevando o risco que as organizações assumem. O poder e o potencial dos efeitos de rede, contudo, sugerem que ver essa realeza nos clientes pode ser uma má ideia e um investimento ainda pior.

Empresas-plataformas e seus concorrentes veem os clientes como ativos que valem o investimento em inovação. Sim, elas tratam os clientes muito, muito bem, mas investem de maneira engenhosa para torná-los ainda melhores.

No modelo de negócio do Uber, por exemplo, aplicativos inteligentes tornam usuários e motoristas mais valiosos tanto para a empresa como uns para os outros.