O consultor Paul Greenberg analisa em seu livro que a ferramenta CRM é o caminho para empresas e negócios não ficarem para trás enquanto os clientes mudam a uma velocidade cada vez mais rápida
Não é permitido ficar para trás na nova economia do século XXI. Ser retardatário agora significa clientes perdidos e sérios arranhões nos lucros –para não dizer prejuízos. Mas como não se atrasar quando os clientes estão mudando à velocidade da luz? Segundo o consultor Paul Greenberg, a resposta está na ferramenta CRM, sigla em inglês para customer relationship management, ou gestão do relacionamento com o cliente. De acordo com Greenberg, o CRM é uma estratégia que reúne as mais avançadas tecnologias para a empresa chegar mais rápido a este século. CRM na Velocidade da Luz, de Greenberg, publicado no Brasil pela editora Campus, é um livro extremamente prático. Com ele, o leitor conhecerá os principais conceitos relacionados a essa ferramenta, os tipos de tecnologia, os diferentes usos, os fornecedores e assim por diante, além de algumas das dimensões do CRM, como a SFA (automação da força de vendas), a EMA (automação do marketing), o PRM (gestão do relacionamento com os parceiros), o SRM (gestão do relacionamento com o estudante) etc.
O que é o CRM, na verdade?
Para tentar responder a essa pergunta, nada melhor do que perguntar a diversos especialistas do setor de tecnologia da informação (TI). Segundo Brent Frei, fundador da Onyx Software, “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio do marketing, vendas e serviços, independentemente do canal de comunicação”. Em sua concepção, as estratégias tecnológicas são executadas em quatro níveis, de acordo com a capacidade de organização vertical e horizontal de todos os processos de cada empresa: funcional, departamental, CRM parcial e CRM. Quando se atinge o quarto nível, estão presentes:
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