Pesquisa traz os seis aspectos que o varejo, físico ou virtual, deve focar para satisfazer os clientes
No varejo, a lealdade do cliente não pode ser alcançada se a empresa mantém interações com ele na internet distintas daquelas que ocorrem em seus estabelecimentos tradicionais. Muitos consumidores efetuam suas compras somente depois de visitar tanto as lojas físicas como as virtuais. Se uma loja física Missoni, do setor de moda, tem designs feito exclusivamente para ela, é preciso que o site da empresa ofereça o mesmo.
Os consumidores podem iniciar a busca por um produto em uma loja de shopping, depois acessar a internet para pesquisar mais a fundo e acabar comprando em um revendedor online, como a Amazon, ou começar pela internet, depois vão ver o produto de perto nas lojas e acabam comprando ali mesmo, em função da disponibilidade imediata do produto. O fato de os consumidores estarem mesclando os recursos da internet e a ida às lojas físicas em suas rotinas de compra faz com que os varejistas tenham de adaptar seus sistemas para criar lojas homogêneas tanto no ambiente virtual como no tradicional.
A tendência é que os consumidores recompensem as empresas que fizerem isso bem. Fizemos uma pesquisa com 851 pessoas para identificar os principais fatores geradores de satisfação do cliente em e-business, que também influenciam sua fidelidade, e chegamos a seis: adaptabilidade, compromisso com o cliente, conexão com outros consumidores, variedade de produtos, facilidade na transação e ambiente sedutor. A seguir, descrevemos o papel de cada um e sugerimos como aproveitá-los.
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