Os clientes são o motor da existência de qualquer organização. Portanto, é natural que os esforços de marketing, análises e pesquisas de mercado se voltem para entender como conquistá-los e mantê-los. Mas o que o marketing aprenderia se mudasse sua perspectiva por um instante? Se, no lugar das decisões de abandono do consumo?

Assim como os médicos pesquisam as doenças para promover a saúde, os gestores precisam enxergar as relações que deram errado e, em alguns casos, tornaram-se disfuncionais. Observando os desertores de nossos produtos, aprendemos sobre a razão de não se sentirem atraídos por nossa oferta e sobre o que eventualmente há de errado em nossa empresa, evitando a perda de outros clientes.

Há cerca de uma década investigo consumidores que decidem abandonar consumos prévios, antes valorizados: marcas, categorias, comportamentos, ingredientes etc. Estudando setores e produtos distintos – carros, cigarros, refrigerantes, mídias sociais, cosméticos e alimentos, entre outros –, aprendi que o abandono é um processo e não necessariamente um ato, uma decisão isolada em dado momento. Em alguns casos, até pode ser abrupto, mas geralmente é gradual, ocorrendo ao longo do tempo e incluindo idas e vindas.