Ferramentas digitais e tecnológicas criadas para ampliar a produtividade não faltam. São plataformas baseadas na nuvem, com interface intuitiva e funções para otimizar processos, economizar tempo, gerenciar projetos e colaboradores. Mas, como o próprio nome diz, são ferramentas. E, para escolhê-las, é preciso antes saber para que serão usadas.

“Quando falamos de transformação digital, estamos falando de novos negócios em um tempo em que o consumidor tem um comportamento diferente do que tinha anteriormente”, diz Rodrigo Braga, diretor da Accenture e líder do time de Salesforce da consultoria. “Acredito que é um equívoco, do ponto de vista de tomada de decisão, olhar primeiro para a ferramenta sem olhar quem é seu consumidor, qual é seu produto, que jornada esse consumidor vai ter na relação de consumo com o serviço que a empresa está oferecendo.”

Para Braga, a primeira recomendação é mapear com quem a empresa vai interagir, que tipo de consumidor ela tem, que relação de venda vai oferecer. Isso define o modelo de atendimento que a empresa vai prestar, sempre tendo em conta que a relação com o cliente deve ser end-to-end. “Muitas empresas cometem um equívoco muito grande oferecendo um processo de engajamento e jornada de marketing muito interessante, mas, depois da venda realizada, o atendimento pós-venda vira um problema para o cliente. Isso muitas vezes se dá devido à má integração das ferramentas escolhidas. A empresa tenta combinar ferramentas que não têm uma integração suave entre si e não consegue, prejudicando a relação do consumidor com a marca.”