Ninguém discute que os bancos on-line e móveis transformaram a indústria de serviços financeiros. Clientes familiarizados com a tecnologia deram as boas-vindas aos bancos on-line por sua conveniência, e com isso a eficiência aumentou. Mas, apesar do crescimento rápido de ferramentas e soluções digitais, relacionamentos pessoais permanecem fundamentais na área financeira.

Pesquisa realizada pela professora de gestão estratégica da Rotman School of Management Laura Doering indica que há custos ocultos no abandono de relacionamentos pessoais nos bancos – e que os relacionamentos pessoais entre tomadores e emprestadores pode beneficiar as duas partes.

O estudo foi realizado em um banco comercial de microcrédito na América Central, chamado na pesquisa de “MicroBank”, e partiu de pesquisas anteriores que demonstram que investidores tendem a manter seus investimentos de tempo, capital social e outros recursos em investimentos de baixo desempenho quando existe um relacionamento pessoal envolvido. Diante de assimetrias profundas de informação, os agentes do MicroBank passam bastante tempo com clientes para avaliar sua capacidade de crédito. A política do banco dita que os agentes visitem os tomadores em suas casas e empresas. Nesses ambientes, conversam com os clientes sobre suas famílias, situação financeira e planos para o empréstimo. Os agentes também entrevistam membros da comunidade para obter uma impressão da reputação local de quem pega um empréstimo.