A interação entre marcas e pessoas no ambiente digital está passando por uma transformação profunda. Até há pouco tempo, essa interação acontecia predominantemente por meio de uma interface visual, composta de menus e botões desenhados e posicionados estrategicamente dentro do espaço retangular de uma tela – um site na internet, um aplicativo móvel, um videogame, um aplicativo para TV inteligente etc. A transformação em curso muda as coisas: consiste na migração dessa interface visual para uma interface conversacional.

Em vez de apertarmos um botão para conseguir o que queremos, cada vez mais estamos conversando com máquinas, escrevendo ou falando. É uma quebra de paradigma, pois altera radicalmente tudo na área: o processo de desenvolvimento de novos serviços digitais; os profissionais envolvidos em sua produção, agora oriundos de áreas tão diversas quanto linguística e matemática; os canais de contato; e, claro, a relação entre marcas e consumidores.

Os representantes das marcas nessas conversas são os chatbots, ou robôs de conversação. São programas capazes de conversar com seres humanos, por texto ou voz, em interfaces como serviços e apps de bate-papo, ligações telefônicas ou assistentes pessoais virtuais. Eles podem ter um nome e um rosto. São mais “humanizados” ou mais “robóticos”. Mais formais ou mais informais no seu estilo de conversar. Alguns seguem um roteiro, outros permitem uma conversa mais aberta, graças à adoção de ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) e de machine learning (esses dois recursos não são essenciais: sua adoção depende do objetivo ao qual se propõe cada robô).