Não tem como negar: as vendas têm diminuído em quase todos os setores. Segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a maior parte das famílias (72,1%), considera o momento atual desfavorável para a aquisição de duráveis. A previsão é que o volume de vendas do varejo retraia 4,2% este ano.

Como, então, se manter no mercado? As empresas, mais do que nunca, precisam direcionar todos os esforços à criação de uma cultura 100% voltada ao cliente. O primeiro passo é conhecer o consumidor (classe social, região, idade, profissão) e saber exatamente o que ele busca – o que pode ser descoberto com pesquisas de perfil e satisfação.

Com esses dados em mãos, é hora de oferecer um atendimento diferenciado. Noronha dá algumas dicas:

Não apenas ouça os clientes. Entenda-os!

Procure entender tudo que ele busca, ouvindo atentamente tanto as reclamações, quanto os elogios. Coloque-se sempre no lugar do cliente, questionando onde há espaço para melhorar. Você pode, por exemplo, testar o seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), como se fosse um consumidor, ou simular uma compra no site, para perceber a experiência no uso da plataforma.

Nunca se contente com 99%

O índice de satisfação a ser perseguido é de 100%. Lembre-se de que vivemos a era da experiência, na qual clientes compartilham as percepções positivas e negativas em apenas um post nas redes sociais. No mundo das vendas físicas, um cliente insatisfeito fala de sua experiência com outros seis amigos. No virtual (e social), para seis mil pessoas.

Personalize o atendimento

Conheça os clientes pelo nome, se possível, e mantenha um histórico de todas as suas compras. Dessa forma, você consegue saber quais os itens mais comprados, o que ele procurou e não achou e, assim, antecipar-se às suas necessidades. Você pode ligar, por exemplo, quando o produto desejado chegar.

Foque nas necessidades dos clientes, não nas suas

Sempre que pensar em um novo produto ou serviço, considere primeiramente como os clientes vão receber a novidade, e não como ela pode impactar positivamente sua empresa. O seu esforço deve ser o de criar algo que promova o sucesso do público-alvo e que resolva os problemas das pessoas, não os seus.

Não tenha medo de se desculpar caso algo dê errado

A desculpa verdadeira - e devidamente acompanhada de uma boa solução e da consequente melhoria do processo - é prova do compromisso e respeito da empresa pelo cliente.

Fonte consultada: José Ricardo Noronha, especialista em vendas e negociação, de São Paulo.