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Neil, muito obrigado por estar conosco hoje. - É sempre bom estar de volta ao Brasil. - Deixe-me perguntar algo para começar,

quando o spin-selling viu a luz do dia pela primeira vez, eu tinha 1 ano de idade.

E tenho que te perguntar isso. O que, na sua opinião, torna o spin-selling tão relevante até hoje? - Estou sempre surpreso,

porque na maioria das formas de venda, qualquer coisa com mais de 5 anos, está ultrapassado. Então aqui temos algo que tem 30 anos de idade, ou até mais.

Portanto, como poderia ser relevante ainda hoje? Acho que a resposta é que se referia aos consumidores

trabalhando com vendedores. E essa psicologia de como consumidores e vendedores trabalham juntos para resolver problemas.

Isso existe, provavelmente, há mais de 2 mil anos. Então tudo isso muda muito devagar. É claro, o modelo spin precisa ter algumas mudanças,

as coisas mudaram. Precisou se ajustar um pouquinho, vou te dar dois exemplos: o primeiro exemplo é o que descobrimos quando fizemos a pesquisa original

nos anos 70 e 80, que se você fizesse muitas perguntas sobre fatos, os consumidores ficam impacientes.

E quanto mais você pergunta, menor a chance de efetuar a venda. Mas isso não fazia muita diferença naquela época. Hoje, a diferença é muito maior.

Os consumidores te expulsarão se você fizer muitas perguntas factuais. Eles diriam: "Pesquise isso na internet, você descobrirá! Não me faça perder tempo!" Então os consumidores estão muito mais impacientes hoje do que eram antes.

Precisamos reduzir essas perguntas. Mas outras perguntas no modelo spin objetivam os problemas. As perguntas-problema ainda são o centro de qualquer venda.

Venda não diz respeito a persuasão, mas sim ser criativo e resolver os problemas do consumidor. E nós ainda temos muitos consumidores com problemas.

Quando pesquisamos, vimos que eles ficaram muito felizes com os vendedores que só lhes faziam perguntas sobre os problemas de hoje. Descobrimos, em estudos recentes sobre o consumidor,

que eles gostam do tipo de vendedor que pode lhes ajudar com os problemas futuros. Portanto, as perguntas devem ser feitas visando problemas futuros. Um dos consumidores que pesquisei disse:

“Se eu cair em um buraco, há 50 vendedores que poderiam me ajudar a subir de volta, mas apenas 1 entre 50 pode me parar antes que eu caia no buraco.”

Esse é o tipo de vendedor do futuro, que procura os problemas do consumidor antes que eles aconteçam, não depois que acontecem.

E isso é uma mudança. - Então, se falamos sobre ver o futuro, prever os problemas,

podemos dizer que no futuro o vendedor será mais como um evangelizador da marca, ou algo do tipo? - Eu diria que o vendedor, no futuro,

tem que realmente entender dos negócios do consumidor melhor do que os consumidores entendem seus próprios negócios. E isso não é tão difícil de fazer.

Pois na área em que você vende, você precisa ser um expert. Você precisa estar apto a entender como solucionar o negócio do consumidor,

como aquilo ajuda no negócio, e você tem que ser o expert que pode ajudá-lo. É isso que você precisa ser para o futuro.

Um expert no negócio do consumidor, na sua área. - Certo. Gostaria de te perguntar sobre as tendências tecnológicas de hoje, e muitas empresas falam sobre isso,

que é gerir canais. A capacidade na qual o consumidor pode alcançar a empresa online, offline, não importa.

Quais efeitos isso terá no desenvolvimento do vendedor de uma empresa ou nas vendas da empresa em si? - Acho que o que ocorre é que os consumidores gostam de muitos canais,

empresas que possuem muitos canais, tem mais consumidores do que empresas que tem poucos. Isso a gente já sabe há muito tempo.

Mesmo se o consumidor não utiliza aquele canal. Por exemplo, há um banco em Nova Iorque que não tinha canal via internet.

Eles estavam perdendo espaço. Perdiam 5 mil contas a cada mês. Lançaram então um canal via internet,

e as perdas pararam. Mas apenas 200 consumidores utilizam o canal online por mês. A maioria dos consumidores queriam a opção, mas nunca a utilizaram.

Portanto, os consumidores querem a escolha. Isso é importante. Mas há um canal que é único para as vendas:

e esse é o canal de expert em resolução de problemas. O que chamamos de venda consultiva, ele é um ponto-chave da venda.

Outros canais podem ter suas transações, outros trazem informações ao consumidor, mas no momento, apenas o canal cara-a-cara criativamente resolve

problemas complexos que o consumidor venha a ter. - Tenho uma frase do Phillip Kotler aqui:

"O propósito do marketing é criar valor para o consumidor, e o propósito da venda é comunicar esse valor a consumidores em potencial." Podemos dizer que isso ainda se aplica hoje em dia?

- Bom, vou usar palavras do próprio Phillip Kotler. Ele disse que isso não se aplica mais.

Isso foi verdade quando ele escreveu seu livro, primeira edição, 1967. Naquela época, se um consumidor queria informações sobre um produto, como fazia?

Ele precisava falar com um vendedor. Portanto o trabalho do vendedor era explicar produtos. E ele estava correto, em 1967.

Mas hoje, com toda a mídia disponível, com a internet, os consumidores não querem isso. Ele seria o primeiro a dizer que hoje, isso não funciona mais.

É verdade que o marketing cria valor, mas a venda cria valor também. Todos somos criadores de valor,

e Phillip Kotler, que conheço bem, trabalhei com ele por muitos anos,

ele concorda com isso. - Perfeito. Você disse em sua palestra que produtos estão se tornando commodities.

Temos mais de 15 opções do mesmo produto,

e o que você acha de empresas que ainda analisam concorrentes? O que fazem - se estamos falando de 15 ou 20 concorrentes - faz sentido fazer isso?

- Faz menos sentido. Se você tem um grande concorrente, é claro, você deve estudá-lo muito cuidadosamente.

Mas quando se tem 20 ou 30 concorrentes, não, não é muito útil. - Considerando o Brasil como a maior economia da América do Sul,

mesmo com a crise,

um dos países com um forte mercado para o e-commerce,

que vantagens você enxerga para empresas que atuam no nosso mercado? - Bom, há uma grande penetração da internet, mais e-commerce, mais da metade do e-commerce de todo o hemisfério sul

é feito no Brasil. Isso é maravilhoso. O Brasil tem um bom mercado virtual. Mas também há duas grandes desvantagens.

Uma delas é que a infraestrutura está ultrapassada. E é uma prioridade nacional importante criar mais infraestrutura para o comércio virtual.

A segunda coisa é que se analisar as reclamações dos consumidores no Brasil, há mais reclamações sobre o e-commerce do que em qualquer outro segmento de mercado. Portanto, é necessário ter um serviço melhor no e-commerce,

para que ele cresça. Se essas duas condições se acertarem, o potencial do Brasil é enorme.

- E você acha que os brasileiros são bons vendedores? - Acho sim.

Acho que uma das razões pelas quais brasileiros são bons vendedores em geral é porque vocês se importam com os consumidores.

Quando falo com vendedores brasileiros, eles mostram saber muito sobre seus consumidores. Eles se importam.

E em algumas áreas - venho dos EUA - muitas pessoas não se importam com os seus consumidores, só se importam com o dinheiro da sua comissão.

Quanto dinheiro ganharão. Pois a economia é mais dirigida pelo sucesso financeiro, veja o exemplo dos bancos americanos, são um bom exemplo.

Aqui no Brasil acho que as pessoas são mais importantes. Então, na minha experiência, os brasileiros são interessados por pessoas e isso é o centro de uma boa venda.

- Mas a experiência do consumidor é algo que preocupa as empresas mundialmente, certo?

Você acha que essa cultura de fazer o consumidor se sentir em casa e ter um bom tratamento, até mesmo um bom... Ah... como posso dizer?

Se você o trata bem, se você vende com cortesia, ou coisas do tipo, acha que é algo que mudará no mundo? E todos vão começar a pensar no consumidor como uma pessoa

com a qual devemos nos importar? - Acho que mais e mais atenção tem sido dada, a nível global,

para o consumidor e também cuidado, pois hoje em dia eles têm tantas escolhas. Eles podem escolher entre você e mais 20 concorrentes.

Quando você tem um consumidor, precisa mantê-lo, e para isso é necessário cuidado. Isso está acontecendo globalmente. Contudo, o que precisa acontecer aqui no Brasil

é que precisamos estar muito conscientes que temos concorrentes que ficam cada vez melhores, e é impossível ficar parado.

- Você mencionou os três C's hoje, franqueza, competência e preocupação. Como você pode nos falar sobre a criação de confiança

com o consumidor, considerando esses três C's? - Ok! A confiança nunca é algo único.

Esses são 3 componentes da confiança. Você precisa ter franqueza, no sentido de ser honesto. Se o consumidor pensar que você está contando mentiras, ou exagerando,

eles não irão querer fechar negócio, não confiarão em você. O segundo é preocupação. Você precisa mostrar ao consumidor que se importa com ele,

não apenas em fechar a sua venda. Daí você precisa ouvir, precisa entender o consumidor, você não empurra o produto.

A terceira coisa que agrega confiança é a competência. Significa que o vendedor tem que saber o que está falando, pois vivem em um mundo em que os vendedores dão conselhos,

são experts. E se os experts não entendem seus próprios negócios, não funcionará. Mas todas essas três coisas são necessárias para o sucesso,

caso queria que os consumidores confiem em você. - Certo. Isso é tudo por hoje, muito obrigado pelo seu tempo.

- Não há de que! Obrigado! - Foi excelente!