Robôs são presença comum nas linhas de produção da indústria há décadas e, nos últimos anos, têm sido cada vez mais utilizados nos bastidores de grandes varejistas. Mais recentemente, porém, começam a ser vistos, ao menos nos Estados Unidos, nas lojas – entre os produtos em exposição.

A Lowe’s, por exemplo, voltada para quem quer reformar, equipar ou decorar a casa, emprega robôs para repor produtos na prateleira e até para ajudar os consumidores, lendo códigos de barras, identificando produtos e encaminhando as pessoas à seção correta – nos dois últimos casos, por reconhecimento de voz. Outros exemplos são a loja de departamentos Target, de roupas, e a Best Buy, especializada em eletrônicos. 

Será que essa tendência veio para ficar e se espalhar, chegando ao Brasil? Os robôs prometem trazer redução de custos e aumentar a eficiência e a produtividade, de fato. No entanto, de acordo com especialistas, para que sua utilização cresça e se consolide, é preciso que se traduza em uma melhoria da experiência de consumo e em mais valor para os clientes.

Há uma oportunidade para isso. Como lembra Stephen Hoch, professor de marketing da Wharton School, da University of Pennsylvania, a área de serviço ao consumidor ainda é uma questão nem sempre bem resolvida na maioria dessas empresas. “Muitas vezes os funcionários não são treinados e possuem conhecimento insuficiente sobre os produtos da loja para indicar às pessoas como encontrar o que procuram”, explicou em entrevista à Knowledge@Wharton. Assim, os robôs podem acabar gerando mais valor para os consumidores do que os atendentes humanos atuais.

Outro aspecto relevante em relação a um possível crescimento da participação de robôs no processo de venda dentro das lojas reside no fato de que as máquinas não tentam “empurrar” produtos e serviços para os consumidores. Isso pode fazer toda a diferença quando se leva em conta que algumas pessoas não aceitam bem as sugestões dos vendedores por suspeitar de suas reais intenções. Quando a interação passa a ser com um robô, essa suspeita pode desaparecer, diz o professor de management da Wharton Peter Cappelli

O uso de robôs deixa a desejar em aspectos decisivos, no entanto. Um deles é a incapacidade das máquinas, ao menos por enquanto, de “ler” a linguagem corporal e as emoções das pessoas, entendendo o comportamento do consumidor de maneira errada e frustrando a experiência de compra, como destaca Denise Dahlhoff, diretora de pesquisa do Baker Retailing Center. Aguardemos os próximos capítulos.