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Como você responde aos clientes em tempo real? A gente já falou um pouco sobre isso, sobre o que significa tempo real,

mas como responder a essas dúvidas? E como as pessoas fazem isso? Como você pode dar suporte aos clientes?

Vamos olhar alguns dos exemplos que vimos, mas de maneira diferente

e vamos falar também sobre os forúns de discussão. Já falamos sobre estes forúns há mais de 30 anos, certo? E acho que é a ferramenta mais fantástica que você pode usar nas redes sociais.

E vamos falar um pouco de como você pode inovar isso para dar o suporte. Como adquirir conhecimento, como nos encorajar a usar um contato já gerado?

Muitas pessoas falaram sobre esse assunto alguns anos atrás, de usar contatos já gerados, mas muitas explicações falharam. Por que elas falharam? E como fazer dar certo?

E como conseguir o feedback do cliente, de volta ao seu circuito? Bom, isso é muito mais do que apenas

receber o suporte, mas também gerar a inovação.

Finalmente, observando o lado da inovação. Como você consegue fazer uma co-participação de sucesso e também, como criar sua própria comunidade para dar apoio a inovação.

Então, vamos começar a falar de tempo real. Essa é uma das primeiras organizações que fez este tipo de atividade, a empresa Comcast, dirigida por Frankie Elaison,

o que eles fazem... bom, é uma empresa de TV a cabo e eu sou cliente desta empresa de Tv a cabo e digo a vocês, minha satisfação como consumidora não é muito alta

quando estou fazendo minhas conexões por cabo. Provavelmente, vocês concordem com isso. As empresas de internet e telefonia, constantemente,

ficam no final da lista em termos de satisfação do consumidor. Neste caso, aconteceu que o presidente começou a fazer perguntas às pessoas, ele encontrou pessoas que tinham mencionado a empresa,

muitas delas estavam tendo problemas e ele falou: Posso ajudar?

E assim conseguiu dar suporte aos consumidores ao invés de ficar esperando alguém ligar e falar: estou tendo problemas com minha conexão a cabo.

Ele encontrou pessoas que estavam dizendo: minha conexão está muito lenta, ou minha conexão fica caindo toda hora.

E foi falar com eles antes mesmo dos consumidores chegarem a um nível de frustração. Ele chegou, e disse: Posso ajudar?

Só três palavras simples: Eu posso ajudar?

E é essa a oportunidade que precisamos, não é esperar a reclamação do cliente, mas agir de forma pró-ativa.

E a razão que estamos falando sobre isso hoje, é que você sabe que as pessoas estão tendo problemas antes mesmo delas ligarem para você.

E é justamente neste ponto, que já foi mencionado, a questão é começar a treinar as pessoas para que elas usem o tutor. Novamente, este é um gerente muito bem pago.

Ele tem pessoas de muito valor trabalhando para ele, com certeza com salários melhores do que pessoas da central de atendimento. Pois eles tinham que responder muito mais coisas e de maneira pública.

Por exemplo, eles me treinaram para enviar mensagens ao Frankie. Quando alguém tem um problema, eu não pego mais o telefone

para ligar para a Comcast, eu uso o Twitter. Pois eu sei que vou ter um bom atendimento. Eu sou amiga do Frankie, ele vai poder me ajudar.

Ele é gerente destas pessoas agora. Ele acredita que pode mensurar quando ele acrescenta mais pessoas, quando treina mais pessoas

e dá inovação ao suporte de clientes. E eles estão fazendo isso relativamente muito bem. Eles também tem toda a infraestrutura para fazer isso.

Eu sou fascinada por essas coisas... CRM Social, vocês podem chamar assim. É tão inteligente, pegar processos já existentes

e interagir com os seus consumidores. Saber como as redes sociais estão presentes na vida deles. E isso me ajuda a fornecer um melhor atendimento ao meu cliente,

de maneira mais ampla e mais rápida. Então, acho interessante que vocês deem uma olhada em todos os processos que vocês têm.

Todos os lugares que você pode atingir seus cliente, hoje. E como você pode integrar as redes sociais que seus clientes já estão usando.

Você pode começar a explorar e integrar isso aos seus serviços.

Aqui está uma ideia de como o suporte aos clientes está mudando. Algumas coisas, por exemplo, como ações em tempo real não são rápidas o suficiente.

Você precisa ser pró-ativo, ir até lá e encontrar alguém que está insatisfeito. Antes mesmo que eles decidam te ligar, ou mandar e-mails.

Existe uma expectativa agora, de que vocês estejam ouvindo. Que vocês estejam encontrando pessoas quando elas têm problemas.

Quando estão estressadas. Você pode pensar: "Bom, talvez eles sejam preguiçosos. Eles não querem me ligar."

Mas a razão por não estarem te ligando talvez seja: não existe um lugar para onde eles possam ligar, eles têm dificuldade em achar os números corretos.

E francamente, estão tão obcecados que nem conseguem pensar direito. Então você vai culpá-los?

O problema é deles por não ligarem para você? Ou é sua culpa, o fato deles terem um problema? Alguns atendimentos realmente angustiam as pessoas.

E você deve se preocupar com isso. Outra coisa, você precisa mensurar o seu suporte. E isso, não a longo prazo,

onde você vai tomar conta de uma pessoa ou até seis pessoas. Você precisa repensar a maneira de fornecer apoio ao seu cliente.

E esse é um processo da empresa inteira. Observe como o atendimento ao cliente é organizado agora. Eles realmente lidam com problemas, identificam problemas.

Quando a DELL começou a trabalhar com internet, uma das razões pelas quais eles demoraram a crescer, é porque não existiam canais suficientes.

Eles não tinham se dado conta de que estes novos canais, que as pessoas estavam falando em blogs, redes sociais - isso em 2005 -

eles deveriam ter prestado atenção nisso. A atitude deles foi: se as pessoas tiverem problemas, elas vão nos ligar,

vão nos mandar e-mails, vão usar os canais de acesso. Você não pode pressupor isso agora, porque as pessoas estão realmente acreditando,

acreditando mesmo, que se elas falarem algo sobre sua empresa na internet, os problemas delas poderão ser resolvidos por pessoas da sua empresa. As expectativas dos clientes são muito diferentes agora

e elas vão continuar mudando, e cada vez mais rápido. Você precisa observar como as pessoas estão se comportando dentro do seu espaço?

O que elas pensam a respeito? Como elas falam sobre isso agora? Isso mostra que as expectativas estão mudando sem você nem se dar conta disso. Você precisa estar a par disso.

Você precisa conhecer melhor os seus clientes já existentes e funcionários, para poder dar o suporte necessário. A pergunta que sempre me fazem é:

como você mede isso? Você pode sim mensurar, em alguns estágios, só pelo fato de adicionar pessoas,

mas com o tempo você vai perceber como se abrir e deixar novas pessoas entrarem, para fazer parte da conversa. Existem várias ideias boas sobre isso.

Ideias, pessoas, muitas coisas que podem realmente ajudar seu negócio a crescer. Então, você precisa estar aberto para saber receber estas novas ideias, de diversos lugares.

Eu estava falando com um CMO, e ele falou que uma das conversas mais interessantes que ele teve sobre o planejamento de marketing no Twitter foi com alguém de T.I.

Não foi com alguém do departamento de marketing. Quando ele o encontrou pessoalmente, ele falou: "Eu sei quem é você,

a gente tem conversado sobre a posição do marketing naquele slogan e você é de T.I." De onde estas ideias estão vindo e quem está ajudando?

Desta forma você reconhece a capacidade de algumas pessoas em aréas não tão tradicionais, mas que também podem participar e contribuir.

E finalmente, pensar sobre: O que significa ser social? E como colocar isso nos seus processos de inovação.

Então, para começar, acho que teve uma pergunta que alguém me fez: Você acha que deveria ter algum tipo de planejamento sobre os aspectos negativos de redes e mídias sociais?

E como conseguir controlar todas as informações geradas por estas redes? Bom, eu acho que vocês já sabem qual é a minha resposta. Como você controla todas estas informações da internet?

Especialmente, se algo foi dito a seu respeito. Como apagar isso? Você não pode. E uma das coisas mais importantes que você precisa identificar é:

você não pode controlar isso. Você não está no controle. Assim como a companhia aérea United não conseguiu controlar o músico David Carroll.

Dentre outros exemplos que temos de erros cometidos por empresas. Acreditem, estas conversas estavam acontecendo, mas você é que escolhe se vai ou não participar.

E isso é umas das coisas mais difíceis das pessoas se darem conta. Outra questão é, a gente pode não participar disso? Ok, você pode não participar disso.

Mas você sabe das consequências, porque, se você não participar, você abdica de todo o controle, você perde toda chance de ter controle. Então, o que eu queria dizer é que

esta primeira parte está totalmente correta. Você precisa se planejar, você precisa ter estrutura, você precisa de estratégias,

você precisa de direcionamento. E como você faz para ser aberto? Porque é fácil ser fechado e não se engajar,

mas o oposto é bem difícil. Claro, você precisa de mais controle para ser aberto. Vou falar um pouco sobre como fazer isso.

Primeiro de tudo, por que lidar com redes sociais é tão difícil? Eu tenho falado deste assunto há mais ou menos uns cinco anos constantemente com empresas.

E pessoas me perguntam a todo o tempo, como uso isso? Como uso aquilo?

E a questão que sempre vem, após tudo isso é: eu não gosto dessa ideia de não poder estar no controle. Minha carreira inteira foi baseada em poder controlar minhas mensagens,

fazer parte de uma organização onde eu sabia de tudo que estava acontecendo, tendo certeza de que eu estava no canal certo. E que as informações estavam lá.

E as decisões haviam sido feitas de forma correta. E desta forma, eu era um líder bem sucedido. E agora você me fala, eu não posso ter mais nada disso.

E que estas pessoas do outro lado da tela tem o poder e eu não tenho mais. Como eu devo operar?

Este é um mundo completamente diferente. E a razão pela qual falei que isso é tão difícil, é porque você tem que desisitir de ter o controle para pode estar no controle.

Quando falamos sobre tomar decisões, existem quatro modelos dos quais falei. O primeiro é como ter uma abordagem centralizada, todos nós sabemos disso.

Coloque alguém no topo, pegue informações, preencha tudo quando aquela pessoa toma as decisões todos tem que sair. E seguem o que a pessoa do topo está ordenando.

Mas, a maneira diferente de tomar decisões, é o fato de ser democrático. Por exemplo, em um grupo perguntamos: O que vocês querem para o almoço?

Quem quer isso? E as pessoas votam e os votos da maioria decidem o resultado. Outra maneira é entrar em consenso, onde todo mundo tem que concordar

e você pode usar o resultado desta decisão em outras circunstâncias. Digamos que você contratou uma nova pessoa no seu grupo. Todos precisam concordar que esta é uma pessoa na qual você acredita,

alguém de confiança e que quer fazer parte do time. Provavelmente, você vai querer que isso seja feito de modo consensual. E finalmente, algo que eu chamo de modelo de distribuição.

Parece um pouco mais centralizado, mas ao invés de toda a informação fluir para o topo, ela é distribuída.

Existem pontos de informação e lugares onde as pessoas tomam as decisões. O ponto mais difícil deste modelo, é que a decisão ainda precisa ir para topo para ter poder,

e aí ela vai até as bordas já não tão centralizada. Então quando eu olho para todas essas coisas, todas elas levam ao mesmo ponto, que é como ser um líder aberto.

E uma das coisas que vejo, é que liderança tem mudado. Temos novas regras quando falamos em liderança. A primeira de todas é, você tem que respeitar

e reconhecer que seus clientes e funcionários tem poder. Eles tem poder hoje devido as tecnologias sociais, que permitem que eles se conectem uns com os outros.

E você tem que respeitar, porque isso já está determinado. Se você não der o respeito suficiente, você vai ter problemas com isso.

Outra coisa, você precisa implementar compartilhamento. Você tem que ser ativo no sentido de compartilhar para poder construir confiança nestas novas relações.

Se você acredita que a cultura tem mudado, em termos de informação compartilhada, não é segurando a informação que você vai ter poder.

O compartilhamento da informação sim.

E você precisa ser capaz de compartilhar você mesmo. Você, como um líder, precisa atualizar, explicar e ser mais aberto com a informação que você compartilha.

Mesmo com as pessoas que trabalham diretamente com você, para conseguir construir relações de confiança. A terceira coisa que falei a respeito é, você precisa ser curioso.

Tem que ser confiante e se familiarizar. O termo ser aberto, quer dizer que você tem sempre algo a aprender. E algo que consegui descobrir em minhas pesquisas foi que,

todos os líderes abertos disseram duas coisas primordiais, eles disseram: Eu tenho uma curiosidade nata em entender como as coisas funcionam ao redor do mundo.

Eu ainda tenho muito que aprender. Eles admitem, reconhecem, que eles não sabem de tudo. E isso faz com que eles se abram a todas possibilidades,

onde outras pessoas podem ajudá-los. A quarta questão é que você tem que ser aberto, mas tem que cuidar disso. Essas pessoas são muito disciplinadas a respeito de abertura.

Não precisa de ninguém pra dizer: Se abra! Vá em frente e seja aberto. O que eles dizem é, eu quero que você seja aberto

para cumprir este objetivo e esse é o resultado que espero. E se você não tiver resultados, precisamos conversar mais sobre isso para saber se esta questão de ser aberto está realmente funcionando.

E a última questão é, eles perdoam as falhas. Líderes abertos que encontrei, eram muito bons

em antecipar quando algo iria falhar, e entender isso, perdoar isso e também eram muito bons no sentido de reparar

o erro que aconteceu.

Vamos falar em como criar uma política de redes sociais. Quantos de vocês acham que têm boas políticas? Boas políticas de mídias sociais?

Com convicção de que seus funcionários sabem tudo a respeito. Sabe como eles deveriam agir.

Este é um dos maiores problemas que as empresas enfrentam.

Você não tem as regras bem definidas. E se você não sabe quais são as regras, você não consegue operar com segurança.

Você precisa criar um acordo entre você, seus funcionários e seus clientes que diz: estas são as regras. Você precisa se engajar com as pessoas,

seja de maneira eficiente ou ineficiente. Você quer que elas façam o que você deseja. Então, defina quais são os limites disso e fique apenas dentro destes limites,

não vá para fora do limite. Se você pensar em todas as diferentes maneiras, valores, e adjetivos que você pode ter,

quando você está usando as tecnologias sociais, você pode pensar sobre novas maneiras de entender a relação com seus clientes. E você pode até quantificar todas estas novas áreas,

porque você pode observar estes comportamentos. E antes, você nunca podia fazer isso. E na verdade você pode fazer isso funcionar.

Vamos dizer que você tem fãs, no Facebook, no Twitter. Uma das coisas que você pode fazer como estratégia é,

como encontrar mais fãs em redes sociais tão amplas? E sei, por históricos, que algumas destas pessoas tem atribuições, outras não. Mas, qual seria a estratégia?

Vou procurar pessoas de redes sociais menores, porque elas são mais alinhadas, procurar por pessoas que ainda não tenham tantas atribuições

e fazer com que elas consigam ter mais atribuições. Então fazer um teste A e B, para analisar quais análises funcionam melhor.