De acordo com um estudo publicado pela Gartner, noventa por cento dos profissionais de marketing concordam que devem ser mais adaptáveis ​​às mudanças nas necessidades dos clientes para atender às metas estratégicas de suas empresas. Para fazer isso, os líderes de lealdade e relacionamento com o cliente refinam suas capacidades de escuta e planejamento para lidar apenas com as mudanças mais duradouras na demanda do consumidor.

Em uma época de constantes disrupções, o que os clientes desejam hoje pode não ser o mesmo que amanhã. Os profissionais de marketing lutam para acompanhar – 67% deles disseram isso em uma pesquisa de junho – e esperam que as mudanças se tornem mais comuns nos próximos dois anos (veja a Figura 1). Para complicar ainda mais a situação, todas as mudanças no comportamento não são criadas da mesma forma: algumas podem ser respostas a circunstâncias ambientais temporárias, enquanto outras perdurarão.

Embora 90% dos líderes de marketing concordem que precisam fazer mais para lidar com as flutuações nas necessidades do cliente para atender às metas estratégicas de negócios, eles não concordam sobre o que isso significa ou como alcançá-lo. Deixar de se ajustar às mudanças nas demandas dos consumidores – um fenômeno que é rápido e imprevisível na era COVID-19 – pode significar vendas perdidas, participação de mercado diminuída, altas taxas de rotatividade e possivelmente perda de clientes anteriormente leais. O truque é saber a quais mudanças responder, já que não é possível, prático ou vantajoso fazer revisões constantes nas mensagens e no planejamento. Organizações líderes decidem quais são importantes usando técnicas de marketing adaptáveis ​​que distinguem entre mudanças temporárias e aquelas que vão durar.