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Brian, muito obrigado por estar conosco. - O prazer é meu, estou muito feliz de estar aqui. - Muito obrigado! O que é o mapeamento de jornada do consumidor?

- Mapeamento de jornada, para mim, é unir passo a passo dos processos que um consumidor segue e aí, então, pensar em satisfazer uma necessidade. Isso me permite capturar os comportamentos,

me permite perceber as coisas e pessoas que estão engajadas, até mesmo aquelas que não estão envolvidas, mas estão em segundo plano, além de ter uma impressão da atitude do consumidor, o que estão pensando.

Portanto, me dá uma noção do que significa ser aquele consumidor e ter empatia por aquele consumidor. - Tenho que te confessar uma coisa: quando eu estava pesquisando sobre isso,

antes mesmo dessa conversa eu esta "wow!”. Isso é algo muito importante! Por que não está sendo divulgado por toda parte,

todas as empresas usando... Por que isso? - Olha, tenho feito mapeamento de jornada, odeio dizer, por mais de 20 anos. Ele usa uma técnica que muitos designers usam,

começou a ficar mais comum, mas não ficou, e a razão para isso é que, na verdade, requer muito tempo e esforço. Você precisa parar o que está fazendo, fazer pesquisas,

e o tempo vai passando... E agora há duas formas de fazê-lo: uma é assumir o que você acha que vai acontecer, você pode mapear isso.

A outra, entretanto, é fazer uma etnografia, sair em campo, interagir com o consumidor, fazer perguntas e assisti-lo nesse processo. Então realmente toma tempo e recursos, mas o que vou te falar é que

o que a maioria das empresas faz é desenhar novas experiências, ou novos produtos sem antes entender, de fato, as necessidades do consumidor. Por isso, as chances de falha são muito altas se perco algo.

O mapeamento de jornada investe um pouco mais de tempo nesse começo e a longo prazo suas inovações são melhores e mais relevantes.

- Então a construção do mapeamento é baseado em conversas com as pessoas, ir direto ao consumidor e fazer algum tipo de engenharia reversa, não sei... - Sim, é uma ótima forma de olhar para isso.

Naturalmente, para empresas, gostamos de pensar em mapeamento de processo de negócios: "Vou mapear os processos que eu uso para engajar o meu consumidor”. O mapeamento começa pelo lado de fora.

Primeiro foi mapear o consumidor para depois mapear meus processos, e ver se eles se conectam com que o consumidor está tentando alcançar, portanto posso me fazer a seguinte pergunta:

"O que faço está de encontro com as necessidades do consumidor em níveis funcionais e emocionais?" Então o que você faz como o consumidor, ou como disse antes, presumindo,

fazendo sem consumidor, ainda é sobre colocar todos na mesma página ao redor de exatamente como é ser um consumidor, é isso que desenhamos.

O que acontece também é que muitas empresas criam em cabrestos, o departamento de marketing, o de serviços, o de vendas, e o mapeamento de jornada te faz afastar e quebrar esses cabrestos

e pensar na experiência com um todo. - Certo. Esse conceito tem o storytelling no seu fundamento. Posso dizer que o storytelling é a principal característica que pode mudar

a experiência do consumidor como um todo? - Acho que o storytelling tem um papel muito importante, o storytelling como parece hoje, no momento,

e aí vem a inovação e o storytelling sobre como o futuro pode ser. Muitas pessoas podem olhar para um mapeamento sem entendê-lo, mas se as conto uma história, e elas ficam emocionalmente envolvidas,

as pessoas se lembram de como você as fez sentir, muito antes do que se lembram do que você disse. Meu objetivo é fazer com que as pessoas sintam pelo consumidor.

Uma vez que sinto pelo consumidor, posso mudar tudo. Na maioria das vezes se sentem mal pelo consumidor na primeira vez mapeando, o objetivo é fazê-las se sentirem bem, mas como fazê-lo?

Portanto o mapeamento de jornada, mais do que a criação de processos, também permite que a empresa sinta-se bem com a sua marca e o que podem entregar aos seus consumidores.

- Ok, vamos fazer uma representação aqui. Tenho uma empresa e quero fazer o meu mapeamento de jornada, então passo a noite em claro fazendo isso,

no fim, preciso ter um mapeamento que seja complexo ou enxuto? - Bom, não dá para abraçar o mar. Para uns é importante entender todo o ciclo de vida que seu consumidor percorre,

todo o ciclo da compra e todo o ciclo de, na verdade, usar o produto ou serviço. Quando você mapeia, é ok mapear apenas pequenas sessões disso. Apenas olhe o que o consumidor faz para pesquisar.

Vamos olhar o processo que o consumidor segue apenas para abrir o seu produto. Portanto podemos quebrar o processo em sessões para analisar o que queremos para começar a trabalhar e inovar a partir daquilo.

Quando eu faço mapeamento de jornada, não estou apenas mapeando, mapeio para saber como inovar. O que faço é pegar apenas um só momento dentro da pequena jornada,

vamos dizer abrir o pacote. Meu momento pode ser o que você pega o produto e o coloca sobre a mesa. Esse é apenas um momento.

Teve o tirar da caixa, cortar a fita e etc. Aquele era o momento em que eu perguntaria ao meu time como melhorar. Portanto tudo é um pequeno momento, mas a vida tem milhares de momentos.

E vou trabalhar naquele que precisa. - Então podemos trabalhar em vários mapeamentos considerando muitos problemas... - Sim.

Pense nisso como um ser vivo. Quanto mais aprende mais vou adicionando verdade ao meu mapa, então meu grande mapa é o ciclo da minha vida.

Meu pequeno mapa começa a entender pequenos pedaços do ciclo de vida para então ficar mais maduro. E bom, consumidores mudam, humanos mudam, certo?

Então se algo muda, eu também preciso mudar algumas coisas. Então meu mapeamento é como um ser vivo. É o meu polegar afirmando quem o consumidor é e o que ele pode estar tentando fazer.

E isso traz um ótimo ponto que acho que deveríamos falar sobre. O que muitas pessoas fazem é gastar muito tempo tentando criar o mapa perfeito. Mesmo quando você fala sobre a pequena jornada,

eles levarão semanas para fazer aquela jornada perfeita. E digo: não faça isso. Ache um momento em qual você deseja trabalhar e então detalhar mais.

Vamos à campo fazer perguntas aos consumidores, mas não sobre tudo, vamos perguntar apenas qual foi a sensação ao desencaixotar e pôr sobre a mesa? Vamos falar sobre isso!

É aí que você começa a detalhar. E isso faz muito mais sentido para mim. - Vamos falar sobre inovação.

Como você enxerga o futuro de empresas que usam o storytelling, por exemplo, como falamos aqui, no relacionamento com o consumidor.

- A primeira história que conto ao consumidor sobre o que entrego a ele chamo de protótipo. Por exemplo, posso escrever uma história, imagine.

Se for ao meu banco amanhã, ao invés de te fazer esperar na fila, você começa a contar a ele uma história, o consumidor diz: “Oh! Realmente gosto disso, mas quando você me manda fazer isso, eu faço aquilo.”

Ou então: “Você não percebeu que tenho três filhos? Não vai funcionar." Portanto, a história é o meu primeiro protótipo é minha maneira de expor e das pessoas entenderem.

Se você for muito técnico, o cliente não vai te entender. Por isso que é melhor contar uma história. Muitas pessoas as escutam quando crianças. Lembramos dos personagens, lembramos do espaço, lembramos...

Então a história é uma maneira excelente de fazer as pessoas entenderem um conceito e então aplicá-lo na vida real. - É uma forma de achar solução para produtos customizados, por exemplo...

Assim você consegue criar uma história para cada consumidor, e trazer novas soluções para ele. E se pensar nisso, nem todos os consumidores são os mesmos.

A história que conto a você pode ser diferente da que conto a outra pessoa, porque é a história deles que importa, não a minha, a que posso contar a eles. - Olhando para o futuro quando vemos empresas que usam inovação,

que usam técnicas inovadoras,

elas serão melhores em que comparando com as que ignoram práticas inovadoras? - Bom, essa é uma grande questão. Aqui vai como eu olharia para isso,

em algum ponto, as expectativas dos consumidores ficarão enormes. Eu e você temos expectativas maiores a cada dia. As empresas que não fazem esse tipo de trabalho, que não praticam empatia,

que não fazem o mapeamento de jornada, etnografia, e todas as outras peças estarão muito distantes do que o consumidor deseja. Então a longa estrada - falando sobre a inovação disruptiva -

inovação disruptiva vem de alguém que satisfaz uma necessidade que os outros não são capazes. Então o que você faz, enquanto empresa,

é basicamente permitir que outras empresas conheçam melhor os consumidores e então causar um disruptura no seu negócio. E há muitas empresas assim.

Agora, algumas empresas que estão fazendo uma inovação sustentável continuam fazendo um trabalho mais calmo acima do que já fazem, e não tem nada de errado com isso.

Algumas empresas fazem inovações impactantes, coisas loucas, com projetos que nem darão certo, como realidade virtual e etc. Mas a inovação que realmente importa é a disruptiva.

Esses serão aqueles que colocam o dedo no ambiente e entendem o que está acontecendo, que tendências são importantes, que tecnologias estão sendo disponíveis e etc. E tem uma visão das necessidades não satisfeitas dos consumidores.

A Uber é um exemplo perfeito. Não é uma inovação de transporte, não há nada novo em sair de A para B, o que é novo é não apenas pensar em chegar de A para B,

mas o carro precisa ser seguro, preciso saber quanto tempo leva para me buscar, não quero ficar perdendo tempo com qual cartão de crédito usar... Então essas são novas necessidades.

Ou então enxergaram necessidades que sempre estiveram ali e ninguém viu. Portanto, companhias que criam saberão essas necessidades, irão construir novas experiências,

serão disruptivas e aniquilarão aqueles que não sabem fazer isso. - Ok! Isso é tudo que temos para te perguntar. Muito obrigado mesmo.

- O prazer foi meu, quando quiser. - Foi excelente, obrigado. - Não tem de quê.