Na década de 1980, fazer uma reserva em um voo de Nova York a Londres exigiria do cliente entrar em contato com um agente de viagens, que precisaria verificar os assentos disponíveis, escolher um e seguir um longo  processo até finalmente concluir a reserva. Hoje esse mesmo cliente pode fazer a reserva sozinho, no site da companhia aérea. O que aconteceu foi o que chamamos de “desintermediação” – ou seja, o agente de viagens,  como intermediário, deixou de ser necessário.

Isso não quer diz que o setor de turismo não precisa mais de nenhum tipo de intermediação. Serviços online como Expedia e Travelocity, por exemplo, surgiram para ajudar as pessoas que querem comparar preços entre hotéis e companhias aéreas rapidamente. Mas a natureza dos intermediários mudou significativamente, o que leva à ausência da interação com seres humanos na maioria dos casos. O processo pelo qual são criados novos intermediários com base na tecnologia, como Expedia e Travelocity, é chamado de “reintermediação”.

A desintermediação seguida pela reintermediação é um padrão comum quando há uma mudança tecnológica. Assim como os agentes de viagens da década de 1980, bancos e outros serviços financeiros são intermediários, e hoje correm o risco de ter os serviços que oferecem descontinuados. Repassemos, em primeiro lugar, quais são as disrupções esperadas.