Há bem pouco tempo, as empresas se orgulhavam dos altos índices de satisfação que alcançavam com seus clientes. Esse comportamento era um forte indicador de recompra e, naturalmente, definidor da fidelidade dos consumidores.

Na atualidade, os consumidores estão modificando hábitos a uma velocidade muito superior às empresas, mesmo àquelas que se consideram atualizadas quanto às estratégias de relacionamento. O que os satisfazia no passado não é, necessariamente, um fator de sucesso para eles continuarem fiéis à empresa da qual sempre compraram.

Uma das razões para essa mudança de comportamento é o vertiginoso crescimento das redes sociais, que empoderou os consumidores e acrescentou um complicador para as empresas: os clientes H multiplicaram seu poder de abandoná-las e também de causar danos à marca.