Conforme o ritmo de trabalho se acelera, a tecnologia se torna mais complexa e o ambiente de trabalho fica mais diversificado, a civilidade ganha mais importância. Ela diminui o impacto de tensões e promove a troca de informações e o desenvolvimento de equipe. O que se vê, contudo, é a falta de civilidade crescendo desenfreadamente.

Ao longo de 18 anos de pesquisa, entrevistamos milhares de funcionários mundo afora sobre o modo como são tratados. E pioramos. 

A ascensão não se explica com uma única razão. Estudos apontam o crescente narcisismo dos colaboradores mais jovens, mas não só. Há a globalização e os choques culturais, a era digital, os mal-entendidos na comunicação (é mais fácil ofender alguém por mensagem de texto do que cara a cara).

Péssimo negócio. Basta conferir o custo da falta de civilidade, medido em uma pesquisa com 800 pessoas de 17 setores:

• Desempenho: 47% dos que eram maltratados reduziam propositalmente seu desempenho; 78% disseram que seu comprometimento com a organização também declinara.

• Rotatividade:12% afirmaram que deixaram o emprego pela falta de civilidade com que foram tratados.

• Experiência dos clientes: 25% dos que se sentiram desrespeitados no trabalho deslocaram suas frustrações para os clientes.

• Colaboração: cai três vezes a tendência das pessoas de ajudar os outros quando elas se sentem ofendidas, e sua disposição para compartilhar diminui mais da metade.

É o contrário da civilidade, que aumenta a sensação de segurança psicológica, levando à assunção de riscos.

Medidas práticas

Certifique-se de que os líderes sejam respeitosos, porque ser tratado com respeito é mais importante para os funcionários do que ter reconhecimento ou mesmo oportunidades de crescimento e aprendizado. O respeito leva a níveis melhores de saúde e bem-estar, além de dar sentido ao trabalho. Outras medidas incluem: livrar-se de pessoas tóxicas já na seleção, checando referências, indicações e suspeitas, deixar claro que todos devem agir segundo as normas de civilidade, treinar as pessoas sobre como dar e receber feedback, trabalhar com diferenças culturais, negociar e gerir estresse.