A falta de civilidade é crescente e sai caro para as empresas
Conforme o ritmo de trabalho se acelera, a tecnologia se torna mais complexa e o ambiente de trabalho fica mais diversificado, a civilidade ganha mais importância. Ela diminui o impacto de tensões e promove a troca de informações e o desenvolvimento de equipe. O que se vê, contudo, é a falta de civilidade crescendo desenfreadamente.
Ao longo de 18 anos de pesquisa, entrevistamos milhares de funcionários mundo afora sobre o modo como são tratados. E pioramos.
A ascensão não se explica com uma única razão. Estudos apontam o crescente narcisismo dos colaboradores mais jovens, mas não só. Há a globalização e os choques culturais, a era digital, os mal-entendidos na comunicação (é mais fácil ofender alguém por mensagem de texto do que cara a cara).
Péssimo negócio. Basta conferir o custo da falta de civilidade, medido em uma pesquisa com 800 pessoas de 17 setores:
• Desempenho: 47% dos que eram maltratados reduziam propositalmente seu desempenho; 78% disseram que seu comprometimento com a organização também declinara.
• Rotatividade:12% afirmaram que deixaram o emprego pela falta de civilidade com que foram tratados.
• Experiência dos clientes: 25% dos que se sentiram desrespeitados no trabalho deslocaram suas frustrações para os clientes.
• Colaboração: cai três vezes a tendência das pessoas de ajudar os outros quando elas se sentem ofendidas, e sua disposição para compartilhar diminui mais da metade.
É o contrário da civilidade, que aumenta a sensação de segurança psicológica, levando à assunção de riscos.
Medidas práticas
Certifique-se de que os líderes sejam respeitosos, porque ser tratado com respeito é mais importante para os funcionários do que ter reconhecimento ou mesmo oportunidades de crescimento e aprendizado. O respeito leva a níveis melhores de saúde e bem-estar, além de dar sentido ao trabalho. Outras medidas incluem: livrar-se de pessoas tóxicas já na seleção, checando referências, indicações e suspeitas, deixar claro que todos devem agir segundo as normas de civilidade, treinar as pessoas sobre como dar e receber feedback, trabalhar com diferenças culturais, negociar e gerir estresse.
Christine Porath é professora da McDonough School of Business, da Georgetown University, Estados Unidos, e autora de Mastering Civility
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