Está havendo uma evolução nas relações entre consumidores e empresas, com a abertura de vários canais de comunicação. Mas ainda é necessário melhorar muito para que o serviço ao cliente seja estratégico no País
Anos atrás, explodiu uma geladeira novinha de um fabricante nacional. O problema foi levado ao ombudsman da companhia e, com a área técnica, ele conseguiu identificar uma falha no compressor de um lote inteiro do eletrodoméstico. Recomendou à fábrica que retivesse a parte do lote que ainda estava em estoque e que recolhesse os poucos produtos já distribuídos no varejo e com consumidores.
O ombudsman foi acatado, os compressores foram refeitos e o fabricante – cujo nome nunca foi divulgado – não sofreu maiores consequências por uma explosão que poderia ter sido trágica em todos os sentidos. Ele teria perdido muito dinheiro e arranhado sua imagem; os compradores seriam vítimas do pior.
O pior não aconteceu porque a empresa tinha uma estratégia de serviço ao cliente clara e estruturada, além de uma equipe, na ouvidoria, realmente dedicada a conhecer e resolver os problemas dele.