O que meus clientes querem?” Os executivos mais espertos andam fazendo essa pergunta com mais frequência do que nunca, e com razão.

As empresas líderes compreendem que estão no negócio da experiência do cliente e também que a maneira como uma organização entrega o que vende começa a ser mais importante do que o produto efetivamente entregue.

Este guia para CEOs condensa a expertise da McKinsey e de outros especialistas nos fundamentos da interação com o cliente, bem como os passos necessários para reorientar a empresa de modo mais centrado nesse cliente, reorganizando-a para otimizar resultados.