Mais de 70% das pessoas mostram ter dificuldade de lidar com um ambiente de estresse, e algumas das situações mais difíceis e estressantes que enfrentam ocorrem no trabalho.

Conflitos no escritório tendem a envenenar os relacionamentos quando os indivíduos evitam passivamente os problemas por não terem as habilidades necessárias para dar início a uma conversa direta e construtiva. Tendem também a explodir quando as pessoas não administram emoções como raiva ou frustração e escolhem descontar nos outros. 

Em uma época em que trabalhar em equipe é cada vez mais crucial para lidar com a complexidade e ter competitividade, a gestão de relacionamentos parece ser mais importante do que nunca. Se você quiser ser ouvido pelas pessoas, deve praticar a gestão de relacionamentos – e alcançar benefícios em todas as suas relações, especialmente as mais difíceis.

Gestão de relacionamentos é a capacidade de uma pessoa de usar a conscientização das próprias emoções e das emoções alheias para gerenciar bem suas interações, a fim de garantir uma comunicação clara e uma abordagem eficaz para os conflitos. É uma das quatro habilidades fundamentais da tão falada inteligência emocional e em geral resulta das outras três: autoconsciência, autogestão e consciência social.

A gestão de relacionamentos inclui os vínculos que desenvolvemos com os outros ao longo do tempo. Quem sabe administrar bem os relacionamentos é capaz de ver os benefícios de formar vínculos com muitos indivíduos diferentes mesmo sem gostar deles. Relacionamentos robustos devem ser buscados e cultivados e derivam de nossa capacidade de entender as pessoas, do modo como as tratamos e da história que compartilhamos com elas.

Quanto mais fracos forem nossos vínculos com alguém, mais difícil fica comunicar nossas ideias. 

Como fazer: 5 estratégias

Em primeiro lugar, vale a pena entender a diferença entre uma interação e um relacionamento. Este é resultado da frequência, da qualidade, da profundidade e do tempo que passamos interagindo com outra pessoa.

Na TalentSmart, descobrimos 17 estratégias para a gestão de relacionamentos e destacamos aqui as cinco primeiras: 

  1. Mantenha-se sempre aberto e curioso.
  2. Aprimore seu estilo natural de comunicação.
  3. Evite enviar sinais confusos.
  4. Lembre-se dos pequenos mas importantes detalhes.
  5. Saiba aceitar críticas. 

1- Mantenha-se sempre aberto e curioso 

Podemos imaginar alguns leitores pensando: “Ah, ainda por cima eu preciso ser aberto e curioso com as pessoas no trabalho também? Eu não posso só trabalhar em meus projetos e cumprir o que fui contratado para fazer, deixando todo esse sentimentalismo de lado?”. Na verdade, iniciar, cultivar e manter relacionamentos são coisas que fazem parte de seu trabalho, mesmo que você trabalhe só com uma pessoa. Cuidar dos relacionamentos pode não constar de sua descrição de cargo, e as pessoas talvez nem falem a respeito, mas, se você quiser ter sucesso, ser aberto e curioso sobre os outros é absoluta e inequivocamente uma parte de seu trabalho. 

Vamos dar uma olhada no que significa manter-se aberto no contexto da gestão de relacionamentos. Manter-se aberto significa falar sobre si mesmo com os outros. Você pode usar sua habilidade de autogestão para decidir até que ponto quer se abrir e quanto quer revelar, mas saiba que você se beneficiará dessa postura. Afinal, quando as pessoas o conhecem, isso lhes deixa menos espaço para erros de interpretação. 

Por exemplo, se você acha muito importante chegar cinco minutos antes às reuniões e se irrita quando as pessoas entram despreocupadamente no início ou até um pouco atrasadas, você pode ser visto como irritadiço e austero demais. Se essas mesmas pessoas souberem que você passou os cinco primeiros anos de sua carreira nos fuzileiros navais, elas vão entender e poderão dar valor a sua pontualidade e cortesia – e talvez até adotem a mesma atitude!

Para gerenciar bem um relacionamento, não basta se abrir para os outros; você também precisa se interessar pela história deles – em outras palavras, tem de ser curioso. Quanto mais você demonstrar interesse em aprender sobre as pessoas, maior é a chance de satisfazer as necessidades delas e evitar mal-entendidos. 

Ao fazer perguntas, use sua consciência social para escolher o local e o momento apropriados. Use um tom curioso, parecido com o modo como o Papai Noel pergunta a uma criança o que ela gostaria de ganhar no Natal. O tom oposto seria de crítica. Pense no tom de alguém perguntando algo do tipo: “O que deu na sua cabeça para decidir comprar uma moto?” ou “Você se formou em filosofia? O que você planejava fazer com isso?”.

Quando faz perguntas e a pessoa se abre, você não só obtém informações que ajudam a gerenciar o relacionamento, como a pessoa também fica grata pelo interesse que demonstrou. Não importa se você está começando novos relacionamentos, em relacionamentos antigos ou até em relacionamentos que passam por uma fase difícil; reserve alguns minutos de seu dia para identificar aqueles que requerem sua atenção e dê um jeito de ser aberto e curioso com essas pessoas.

2- Aprimore seu estilo natural de comunicação 

Seu estilo natural, seja ele dar sua humilde opinião em uma conversa ou evitar confrontos, afeta seus relacionamentos. Agora você tem a chance de usar suas habilidades de autoconsciência, autogestão e consciência social para influenciar seu estilo natural. 

Em uma folha de papel, descreva seu estilo natural. Você pode usar os termos que quiser. Pense em como acha que seus amigos, parentes e colegas veem seu estilo. É um estilo direto, indireto, descontraído, sério, divertido, discreto, controlado, tagarela, intenso, curioso, descolado, intrusivo? Você já deve ter ouvido o termo descritivo de seu estilo mais de uma vez.

Do lado esquerdo da folha de papel, anote rapidamente os aspectos positivos de seu estilo natural. São as coisas das quais as pessoas gostam quando interagem com você. Do lado direito, relacione os pontos negativos ou coisas que criaram confusão, levaram a reações estranhas ou causaram problemas.

Quando terminar as listas, escolha três aspectos positivos que você poderia usar mais para melhorar sua comunicação. Em seguida, selecione três aspectos negativos e pense em maneiras de eliminá-los, reduzi-los ou melhorá-los. Seja honesto e leve em consideração seus limites no que se refere ao que você de fato fará ou não. Se precisar de ajuda para descobrir o que lhe renderá os melhores resultados, basta pedir sugestões aos amigos, colegas e parentes. Divulgar seu plano também o forçará a prestar contas de seu progresso e o ajudará a promover melhorias duradouras em seus relacionamentos.

3- Evite enviar sinais confusos

Todos nós observamos os semáforos para saber quando podemos passar com segurança em um cruzamento. Quando os semáforos não estão funcionando, o cruzamento se transforma em uma situação do tipo “cada um por si”; ficamos confusos e, ao chegar nossa vez de passar, olhamos com cautela para todos os lados antes de avançar. Quando os semáforos estão funcionando, confiamos no sistema, porque fica claro o que precisamos fazer: parar no sinal vermelho e avançar no verde.

O mesmo pode ser dito para os sinais que enviamos às pessoas que participam de nossos relacionamentos.

Os sentimentos expressam a verdade e dão um jeito de se manifestar em nossas reações e linguagem corporal, mesmo quando as palavras que escolhemos expressam outra coisa. A conta não fecha quando você diz a sua equipe com voz tensa e olhar carrancudo que eles fizeram um ótimo trabalho no lançamento de um produto. As palavras não correspondem à linguagem, e a mensagem acaba saindo confusa. As pessoas confiam mais no que veem do que no que ouvem.

Mesmo que você seja um excelente autogestor, não é possível impedir suas emoções de subirem à tona. Você sente muitas emoções todos os dias e seu cérebro não tem como examinar cada uma delas. Em uma conversa, você pode dizer algo que lhe passa pela cabeça ao mesmo tempo que seu corpo reage a uma emoção que você sentiu minutos atrás.

As pessoas podem ficar confusas e frustradas quando você diz uma coisa e seu corpo ou tom de voz dizem outra. Com o tempo, essa confusão gera dificuldades de comunicação que podem afetar seus relacionamentos. Para resolver o problema dos sinais confusos, use sua habilidade de autoconsciência para identificar suas emoções e sua habilidade de autogestão para decidir quais sentimentos expressar e de que modo.

Às vezes, pode ser mais interessante que nem todos os seus sinais sejam coerentes. Digamos que você fica com raiva em uma reunião, mas não pode demonstrá-la no momento. O melhor a fazer é colocar esse sentimento em segundo plano por enquanto, mas sem ignorá-lo para sempre. Escolha um momento no qual você vai poder expressar sua raiva, um momento no qual a raiva não o prejudicará, mas produzirá resultados positivos. Se sua emoção for intensa demais e você não conseguir deixá-la em banho-maria, o melhor a fazer é explicar o que está acontecendo (por exemplo: “Se eu parecer distraído, é porque não consigo parar de me preocupar com uma conversa difícil que tive hoje de manhã”).

Dedique o próximo mês a prestar muita atenção e tentar fazer com que seu tom de voz e sua linguagem corporal correspondam ao que você quer dizer. Pense em todos aqueles momentos nos quais você diz que está bem, mas seu corpo, seu tom de voz ou seu comportamento enviam sinais completamente diferentes. Quando se pegar enviando sinais confusos, ajuste-os para que sejam coerentes ou explique a incompatibilidade.

4- Lembre-se dos pequenos mas importantes detalhes

Já ficou mais do que claro em qualquer canal de notícias, reality show, seriado cômico ou jornal que a mídia se alimenta da ideia de que a cortesia parece estar em processo de extinção na sociedade moderna. Com o declínio das boas maneiras, as pessoas expressam menos seu apreço ou gratidão. Nos dias de hoje, tanto em relacionamentos pessoais como profissionais, expressões como “por favor”, “obrigado” e “sinto muito” estão caindo em desuso. 

A maioria dos funcionários diria que a empresa nunca lhes agradeceu suas contribuições, mas concordaria que ouvir um “obrigado”, um “por favor” ou até um “sinto muito” poderia ajudar a melhorar o moral no trabalho.

Será que você realmente diz “obrigado”, “por favor” ou “sinto muito” quando a situação pede essas expressões? Se não o faz, você pode estar sendo controlado pela falta de tempo, pelo hábito ou até por orgulho ferido. Comece a criar o hábito de incorporar mais dessas expressões em seus relacionamentos. Ou, melhor ainda, por favor, crie o hábito de usar mais dessas expressões em todas as situações ao longo do dia. Obrigado.

5- Saiba aceitar críticas 

Quando você recebe um feedback, ganha um valioso presente. Um feedback nos ajuda a melhorar de maneiras que às vezes não conseguiríamos enxergar por conta própria. Contudo, como você nunca sabe exatamente o que vai receber, o feedback pode ser como abrir um presente e encontrar um par de meias listradas amarelas com lantejoulas vermelhas.

O fator surpresa pode nos pegar desprevenidos, de modo que precisamos nos preparar aplicando nossa habilidade de autoconsciência. “Como me sinto quando sou pego de surpresa?”, “Como demonstro meus sentimentos?”. Uma vez que você se conscientizar das respostas a essas perguntas, passe para sua habilidade de autogestão: “Qual reação eu deveria escolher?”.

Veja algumas dicas para aprender a receber bem o feedback. Em primeiro lugar, pense em quem está dando o feedback. É bem possível que a pessoa tenha um ponto de vista relevante – ela o conhece bem e viu seu desempenho – e se interesse por seu aprimoramento.

Quando você receber um feedback, mobilize sua habilidade de consciência social para realmente ouvir o que a pessoa está dizendo. Faça perguntas para esclarecer dúvidas e peça exemplos para ajudá-lo a entender melhor o ponto de vista dela. Independentemente de você concordar ou não com o que a pessoa disse, agradeça-lhe por ter dado o feedback. Afinal, ela demonstrou boa vontade ao se dispor a isso.

Depois de receber o feedback, use sua habilidade de autogestão para decidir o que fazer em seguida. Não se sinta pressionado a sair agindo precipitadamente. O tempo pode ajudá-lo a absorver a mensagem, analisar seus sentimentos e ideias e decidir o que fazer com o feedback.

Receber feedback talvez seja a parte mais difícil do processo. Depois de decidir o que fazer com ele, não deixe de seguir seu plano. Suas ações mostrarão à pessoa que lhe deu o feedback o quanto você valoriza a opinião dela. Leve o feedback a sério e tente fazer o que lhe foi sugerido. Essa pode ser a melhor maneira de consolidar seu relacionamento com a pessoa.

Influenciador e influenciado

A inteligência emocional dos funcionários e a capacidade de gerenciar relacionamentos em particular têm grande influência sobre o desempenho das empresas.

As pesquisas da TalentSmart verificaram que 90% dos colaboradores de alta performance das companhias têm quociente de inteligência emocional (QE) elevado. De outro lado, apenas 20% dos funcionários de baixo desempenho apresentam QE alto.

Até é possível que uma pessoa com QE elevado tenha bom desempenho, mas a chance de isso acontecer é pequena.

Para o colaborador, individualmente, o QE também é um influenciador: as pessoas com QE alto têm salários mais altos, totalizando uma média de US$ 29 mil a mais por ano do que as pessoas com QE baixo. A relação entre o QE e a renda é tão direta que cada ponto adicional no QE aumenta o salário anual em US$ 1.300. Essas constatações se aplicam a trabalhadores de todos os setores, de todos os níveis, em todas as regiões do mundo.

Agora, o QE também é influenciado pelo ambiente. Medimos o QE dos profissionais norte-americanos em 2008, quando a crise econômico-financeira abateu os EUA, e a inteligência emocional foi a primeira vítima. [Se o quociente emocional dos brasileiros fosse medido em 2016, é bastante possível que também tivesse uma queda significativa.]

Avalie-se: você é como a diretora-financeira Gail?

Gail tem um talento nato para analisar as pessoas e suas emoções e usa o que aprende para criar um ambiente seguro e convidativo para os outros falarem, dizem seus colegas.

“Todas as vezes que precisei de Gail, encontrei as portas abertas, e ela sempre consegue manter uma atitude agradável e profissional, mesmo quando está atolada de trabalho. As pessoas sabem que podem contar com Gail, sabem que são respeitadas por ela e que ela jamais revelaria um segredo.”

Gail é muito sensível com os outros e está sempre tentando melhorar as situações. Quando vê que alguém está contrariado, ela faz perguntas para entender a situação e consegue dar conselhos concretos para ajudar a pessoa, que sempre se sente melhor. Você sai se sentindo inteligente e confiante quando Gail dá um feedback, mesmo que tenha cometido um erro. Ela ajuda a equipe a melhorar e crescer e é um excelente exemplo de como tratar as pessoas de maneira assertiva e de como dizer o que pensa.”

“Até nas conversas difíceis Gail tenta manter um bom relacionamento entre todas as partes envolvidas. Ela sempre dá um jeito de ressaltar alguma afinidade entre as pessoas e fazer uma pergunta a respeito em uma reunião. Gail controla as próprias emoções e parece sentir o que os outros sentem.” 

Ou é como o gerente de vendas Dave?

Se Dave não se dá bem com alguém, faz questão de deixar claro que para ele não vale a pena investir naquele relacionamento, afirmam seus colegas.

“Quando acha que alguém pode não ser um aliado ou uma pessoa confiável, Dave faz questão de deixar bem claro o que pensa. Isso tem um efeito propagador sobre todos e acaba com o espírito de camaradagem na equipe. Seria bom se ele investisse o tempo e os recursos necessários no relacionamento, pelo menos para beneficiar a equipe. Dave é eficaz quando tem a chance de conhecer melhor as pessoas e quando não se sente ameaçado por elas.

“Dave fica muito entusiasmado quando conhece alguém, mas algumas pessoas não reagem bem a esse entusiasmo todo e acabam se afastando; acham difícil formar vínculos com ele. Eu gostaria de ver Dave se empenhar para unir a equipe e combater a sensação de que algumas decisões são tomadas com base apenas nas opiniões dele. Acontece muito de as pessoas se sentirem ignoradas por ele.” 

“Dave tem uma atitude reativa às pessoas. Tudo bem ter uma opinião forte, mas não é bom rejeitar as ideias dos outros. Ele também precisa aprender a ajustar seu estilo de comunicação ao interlocutor. Sua abordagem quase sempre é direta demais.”

Qual o verdadeiro papel das emoções na vida cotidiana?

Na última década, a consultoria norte-americana TalentSmart, liderada por Travis Bradberry e Jean Greaves, realizou o teste “Emotional Intelligence Appraisal” com mais de 500 mil pessoas, analisando especificamente como diferentes decisões afetam o sucesso pessoal e profissional. Houve várias descobertas, entre elas três cruciais:

1) As pessoas ainda têm muito a aprender no que se refere a gerenciar as emoções: só 36% dos participantes do teste são capazes de identificar com precisão suas emoções assim que estas surgem. Isso significa que dois terços de nós, em geral, somos controlados por nossas emoções e ainda não sabemos detectá-las e usá-las em nosso benefício.

2) A inteligência emocional responde por 58% do desempenho no trabalho, em todos os tipos de funções. É o maior fator preditivo do desempenho profissional e o mais importante impulsionador da liderança e da excelência pessoal. Em seu teste, a consultoria comparou a inteligência emocional com 33 outras habilidades importantes e constatou que a inteligência emocional condiciona a maioria dessas habilidades, incluindo o gerenciamento do tempo, a tomada de decisão e a comunicação. A inteligência emocional afeta quase tudo o que dizemos e fazemos todos os dias. Uma pesquisa conduzida na escola de administração da University of Queensland, na Austrália, revelou que pessoas com quociente de inteligência emocional (QE) baixo e desempenho insatisfatório no trabalho podem se igualar aos colegas que se destacam nas duas medidas se trabalharem para melhorar o QE. 

3) A inteligência emocional pode ser aprendida (e desaprendida). Prova disso é que houve ascensão dos QEs nas empresas com que a TalentSmart trabalha, por causa da prioridade dada ao assunto, mas em 2008, ano da crise hipotecária dos EUA, houve queda expressiva dos QEs.

Você aplica quando...

... cultiva sua capacidade de gerenciar relacionamentos empregando 17 estratégias para isso.

... transforma em hábitos estratégias como manter-se sempre aberto e curioso, aprimorar seu estilo natural de comunicação, lembrar-se dos detalhes e aceitar críticas.