Qual foi a última vez que você teve uma experiência ruim ao ser atendido por um funcionário de call center? A maioria das pessoas diria que isso aconteceu há poucos dias. Sabe o que provavelmente se passou do outro lado da linha? O atendente com quem você falou estava de olho em oito telas ao mesmo tempo, tentando solucionar problemas para clientes insatisfeitos de diferentes culturas, idades e níveis de conhecimento do assunto, e tendo de lidar com uma crescente variedade de serviços e produtos. Considerando o investimento habitual em salários e treinamento, essa pessoa pode ser tanto um bom comunicador despreparado para solucionar questões técnicas quanto um técnico competente em treinamento para se comunicar com os outros. Em ambos os casos, não conta com os requisitos necessários para resolver o problema.

Sem dúvida, o “vilão” dessa estrutura capenga não é o funcionário sobrecarregado e despreparado, mas, sim, o sistema no qual ele opera – um sistema que “programa” as pessoas para fracassarem. Se sua empresa presta um serviço com frequência decepcionante, ou então começa com um atendimento excelente que decai após algum tempo, não é porque você, de alguma forma, selecionou no mercado apenas os profissionais errados. Provavelmente, o problema está no fato de que você construiu um modelo de serviços para funcionários ideais que só existem na sua imaginação.

As empresas, em geral, não fornecem atendimento ruim de forma sistemática – a maioria oscila, às vezes acertando, às vezes errando feio. Mas excelência episódica não pode ser considerada excelência. Para piorar as coisas, a excelência eventual tende a funcionar como fator de distração, como elemento de destaque que desvia o foco do verdadeiro objetivo, ao sugerir que está tudo perfeito. Muitas vezes, essas distrações suscitam o que chamamos de “soluções de insistência”.