Organizações em que há menos planejamento e menos controle de processos e de pessoas tendem a ver falhas como pedras no sapato; isso lhes dificulta o aprendizado e cria um círculo vicioso que sabota o desempenho e, principalmente, a inovação
Em uma reunião de resultados com meu time, os gerentes que promoveram o GymPass em uma feira para donos de estúdios estavam empolgados.
Eles disseram coisas como “isso é muito importante para o branding” e “foi excelente para manter o relacionamento com nossos parceiros atuais”.
Fiquei muito feliz com as manifestações, mas, no fim da apresentação, perguntei se havíamos alcançado a meta de 50 novas parcerias iniciadas. A resposta foi “não”; somente 11 contratos tinham sido firmados.
O que aconteceu depois dessa pergunta foi tão importante quanto o que aconteceu durante a feira. Caímos na real e listamos todos os obstáculos que impediram a realização da meta, e a lista virou o “manual” básico de participação do GymPass em eventos. Na verdade, havíamos falhado. Entendemos rápido o que aconteceu e geramos conhecimento para não repetir o mesmo erro de novo.
Falhas são experiências valiosas. Não é à toa que os programas de MBA mais prestigiados dos Estados Unidos pedem sempre o mesmo essay a todos os candidatos: “Conte uma situação em que você falhou e descreva o que aprendeu com isso”. Na cultura norte- americana, falhas não só são aceitáveis, como são consideradas a melhor forma de aprendizado.
Há explicação: quem falha nunca esquece o que aconteceu, assim como uma pessoa magoada por outra tem mais dificuldade de esquecer o que lhe foi dito.
Por que as falhas parecem pedras no sapato? Tenho uma tese: culturas organizacionais em que há menos planejamento e menos controle de processos e de pessoas tendem a ver falhas negativamente. Faltando clareza sobre o motivo pelo qual uma atividade obteve sucesso ou fracassou, cria-se uma aura de “arte” em torno da gestão; é como se as pessoas de sucesso tivessem um dom.
Em culturas de aversão a falhas, os funcionários querem mostrar seu dom e fazem de tudo para não expor erros. A solução é “varrer a sujeira para debaixo do tapete”, ocultando processos que poderiam ser melhores ou decisões que deveriam ter sido diferentes.
Agindo assim, eles privam todo o restante da empresa de uma experiência de aprendizado fenomenal. O pior é que outros funcionários certamente cometerão os mesmos erros e o círculo vicioso continuará sabotando o desempenho e, mais importante, a inovação.
O segredo para aprender com as falhas é criar uma cultura onde é permitido falhar. Trata-se de uma cultura na qual é o.k. receber um feedback negativo, que seja rápido e que dê tempo ao receptor para reagir e melhorar. Uma cultura na qual as pessoas podem expor o que fizeram de errado e o que já estão fazendo para evitar/ corrigir esses erros.
Aceitar falhas não é igual a não ter padrão de qualidade. Significa aceitar que pessoas bem-intencionadas e capazes podem tomar decisões erradas. Significa punir quem tenta encobrir falhas e não quem as expõe. Significa fazer de tudo para cometer erros novos.
Aceitar falhas significa aceitar que pessoas bem-intenciona das e capazes podem tomar decisões erradas