Nos últimos quatro anos, o grupo Starwood Hotels and Resorts vem explorando a estratégia do oceano azul formatada pelos especialistas W. Chan Kim e Renée Mauborgne de uma maneira muito particular. Em vez de partir para a “grande visão” que lhe é característica, adotou uma abordagem de implementação gradual do conceito. “É mais uma questão de encontrar ‘pocinhas d’água, lagos ou rios’ azuis”, em vez de procurar oceanos azuis, lembra Robyn Pratt, vice-presidente da unidade de 6-Sigma e inovação da rede para Europa, África e Oriente Médio. A empresa desenvolveu um processo de treinamento em oceano azul para os colaboradores, fazendo--os concentrar-se nos não clientes, e dando-lhes depois três ou quatro meses para aplicar a metodologia e desenvolver projetos.

FamTASTIC foi o primeiro desses projetos, inicialmente testado em hotéis na Itália e em Malta –agora, o conceito está sendo ampliado para o mundo todo. A concentração nos não clientes significou, nesse caso, a concentração nos filhos, em vez de nos pais, nas famílias. A Starwood fez uma pesquisa com as crianças sobre o que as famílias desejam nas férias e, com base nos resultados, criou ofertas e tarifas para atraí-las.

O segundo projeto, ainda em fase de implementação, objetiva igualmente os não clientes. Vários hotéis da rede colocaram suas camas à venda, inclusive o Westin da Starwood, que oferece as chamadas “Camas Celestiais”. Por quê? Robyn Pratt explica que, após a pesquisa com compradores de camas –os não clientes desse projeto–, a Starwood constatou que havia pouca inovação em torno da experiência de dormir em hotéis nos últimos anos, o que representava uma oportunidade de inovar. “Foi muito interessante o aprendizado sobre o processo geral de compra de fato de uma cama. Houve algumas observações realmente relevantes que a equipe agora está trabalhando para transformá-las em uma oportunidade para a empresa.” Embora Pratt diga que é cedo demais para avaliar precisamente quanto valem esses projetos em receita gerada, ela estima que, “com o FamTASTIC, ingressem mais de US$ 500 mil, além de benefícios adicionais para os hotéis, e ainda há muitas oportunidades para implementar isso em outros deles”. Além disso, com os resultados obtidos até agora, ela diz que o conceito da estratégia do oceano azul está rapidamente se espalhando pela organização e que cada hotel se motivou a ter ideias próprias. “Em alguns casos, onde temos gestores que real­mente entenderam o conceito, o processo está acontecendo mais aceleradamente e as ideias que vêm são diferentes”, garante Pratt. “Assim, não se trata só de sermos capazes de produzir esses enormes oceanos azuis de ideias; trata-se de sermos capazes de incorporar uma forma de pensar diferente também quando estivermos desenvolvendo a estratégia, para que possamos começar a ver como agregar valor.”