O processo de gerenciamento de crises é parte da rotina de muitas empresas, em especial as de grande porte com operações críticas, como cias aéreas e mineradoras, onde qualquer falha pode causar mortes ou sérios prejuízos ao meio ambiente. E, mesmo com todo preparo, os especialistas entrevistados para esta reportagem alertam: nenhuma crise é igual à outra. Portanto, com ou sem processo estabelecido, é preciso se adaptar. O que não muda nunca, porém, é a necessidade de um bom fluxo de comunicação com diferentes públicos e também equilíbrio emocional para lidar com situações adversas, como essas que você confere a seguir.

A petroquímica Braskem possui três comitês de crise fixos – regional, nacional e global – que entram em operação de acordo com a natureza da situação. “A cada crise adaptamos o treinamento, a estrutura e fluxos de comunicação”, explica Ana Laura Sivieri, diretora global de comunicação e marketing dAna Laura Sivierioisa ela aprendeu: nenhuma crise é igual à outra, mesmo que a fonte causadora seja. “Tudo varia, o momento, o cenário, as pessoas. Por mais que tenhamos uma política pré-estabelecida, precisamos de um olhar sensível para entender cada crise”, diz. As crises têm algo em comum, entretanto: “a enxurrada de informações”, observa. Estabelecer prioridades, não permitir que variáveis irrelevantes tirem o foco e manter a inteligência emocional estão na agenda da diretora ao lidar com crises.

Mesmo com todos os mapeamentos de cenário que a empresa faz, uma pandemia na proporção como se apresentou não estava no radar. “Ao nos depararmos com o avanço do novo coronavírus, reagimos rápido e nos organizamos em comitês remotos, já que o isolamento foi imposto como forma de barrar a contaminação”, explica ela. Um grupo conta com presidente e vice-presidentes, outro com líderes ligados ao mercado para manter a operação (já que trata-se de uma empresa de base), e um terceiro com integrantes do comitê de crise que delibera diariamente assuntos práticos, como orientações aos funcionários – em flexoffice e na fábrica – e apoio aos públicos relacionados.