Para tentar responder a essa pergunta, nada melhor do que perguntar a diversos especialistas do setor de tecnologia da informação (TI). Segundo Brent Frei, fundador da Onyx Software, “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio do marketing, vendas e serviços, independentemente do canal de comunicação”. Em sua concepção, as estratégias tecnológicas são executadas em quatro níveis, de acordo com a capacidade de organização vertical e horizontal de todos os processos de cada empresa: funcional, departamental, CRM parcial e CRM. Quando se atinge o quarto nível, estão presentes:

É apenas nesse nível tecnológico que se pode almejar construir a rede de relacionamentos de negócio, estágio em que todas as relações diretas e indiretas entre clientes, parceiros e empresa são completamente integradas, visíveis e gerenciáveis. 

Peter Keen, presidente da Keen Innovations, diz que “gostaria de me livrar do termo CRM, mas, uma vez que ele já está estabelecido, não há sentido em lançar um novo ao já sobrecarregado jargão de TI”. Ele preferiria CREE (customer relationship experience enhancer, ou acentuador de experiência de relacionamento com o cliente), já que não acredita em gerenciar clientes, mas sim em melhorar o relacionamento entre a empresa e eles. É preciso resistir à comodidade do distanciamento e entender toda e qualquer informação sempre sob a perspectiva do cliente. Assim, Keen lança sua definição ideal de CRM: “CRM é o comprometimento da empresa em colocar a experiência do cliente no centro de suas prioridades e em garantir que sistemas de incentivo, processos e fontes de informação alavanquem o relacionamento por meio da melhoria da experiência, conquistando mais confiança e um senso de valor pessoal por parte dos clientes”.