Nesta entrevista, Cameron Hurst conta como a Assurant Solutions recorreu ao trabalho de matemáticos para encontrar a melhor combinação possível entre potenciais clientes e vendedores e quase triplicou a taxa de sucesso do telemarketing
Especializada em seguros de crédito e produtos de proteção de dívida, a Assurant Solutions, dos EUA descobriu na prática que todos os dogmas convencionais sobre os contact centers “estão obsoletos”.
O carro-chefe da Assurant é bem conhecido: se você perder seu emprego ou tiver problemas de saúde e, por isso, não puder honrar o pagamento do cartão de crédito, o seguro da Assurant o ajudará a cobrir a despesa. O usuário opta por contar com esse seguro no momento da adesão ao cartão de crédito.
No entanto, muitos clientes, quando recebem a conta pela primeira vez e percebem que terão de pagar pelo serviço uma taxa adicional que pode ultrapassar US$ 10, acabam achando melhor correr o risco e cancelar o seguro. Na hora de cancelá-lo, falam com os atendentes do call center da Assurant. É quando a empresa tem de reter o cliente, vencer a rotatividade e conter a elevada taxa de saída.
Fundada em 1987, a HSM se consolidou como uma referência internacional em gestão e negócios. Nossas frentes de atuação incluem a SingularityU Brazil, a HSM Expo, a HSM Academy, a revista HSM Management, a realização de projetos CO-Branded, o HSM Experience e a HSM University.