Adotar múltiplos canais de atendimento e usar ferramentas como realidade aumentada pode aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar a fidelização
Você já parou para pensar o que as empresas de sucesso têm em comum? Hoje, companhias como Amazon, Movile e Google têm como base a tecnologia. A Amazon, por exemplo, desenvolveu um drone capaz de entregar pacotes pesando menos de 2,2Kg em cerca de 30 minutos, se o local for a menos de 16 quilômetros do centro de distribuição. Já a Movile, conta com um app para que os clientes consigam resolver todas as dúvidas online. “A tecnologia é um dos instrumentos para incrementar e melhorar a experiência do cliente. Hoje em dia, ela é essencial para melhorar as vendas”, ressalta José Ricardo Noronha, especialista em vendas e negociação. Em entrevista a seguir, ele fala sobre como iniciar um projeto com pouca verba.
1- Como o uso da tecnologia reflete no atendimento?
José Ricardo Noronha: O cliente atual se relaciona com a empresa das mais variadas formas: pelo telefone, e-mail, redes sociais, chats… Ele pode dar origem à jornada de compra pelo site da empresa e terminar a experiência visitando um ponto físico. E o atendimento precisa acompanhar essa dinâmica, fazendo uma conexão entre os canais - o famoso omnichannel. Aí entra a importância da tecnologia. Ela ajuda a melhorar a experiência de compra, incrementando de forma significativa o atendimento. Com ela, é possível oferecer uma experiência de consumo customizada e personalizada.
2- O que as empresas de referência já estão fazendo para aprimorar o atendimento com o uso da tecnologia?
José Ricardo Noronha: Um dos principais cases de sucesso é a Amazon.com, que tem toda a experiência de compra online. Mas, além disso, a empresa captura os dados do cliente o tempo todo e usa inteligência artificial para refiná-los. Consegue saber, por exemplo, quando um fotógrafo está comprando uma lente nova para sua máquina, e qual nível de conhecimento possui . Assim, indica produtos semelhantes e que podem incrementar a experiência. Já a Via Varejo, empresa responsável pela administração da Ponto Frio e Casas Bahia, lançou em um shopping em São Paulo uma loja com pouquíssimos produtos expostos. O cliente consegue ver os outros itens e comprar o que quer pelos totens de atendimento instalados e recebe a compra em casa. Isso melhorou e facilitou a experiência de compra nessas lojas.
3- Como iniciar um projeto desse tipo com pouca verba?
José Ricardo Noronha: É possível iniciar com pouca ou nenhuma verba. Hoje, as pessoas compram cada vez mais por recomendação. Isso quer dizer que quanto melhor for a reputação de sua marca, maior a possibilidade de um cliente escolhê-la. Posicionar a empresa nas redes sociais, por exemplo, é um ótimo meio de usar, de forma simples e quase sem custos, a tecnologia a favor da marca. Criar um canal de comunicação e responder de forma ágil os clientes, sejam os elogios, críticas ou dúvidas, aumenta a credibilidade da loja e faz com que mais pessoas a recomende. Hoje, é fundamental estar presente na internet. O projeto pode começar por aí para, depois, evoluir com a adoção de tecnologias mais robustas, como inteligência artificial.
4- Quais as tendências para os próximos anos?
José Ricardo Noronha: As lojas físicas tendem a ser cada vez menores. Não há mais necessidade de ter grandes ambientes. Com ferramentas de realidade aumentada, totens de compras, tablets e outras tecnologias, o cliente pode experimentar ou conhecer um produto sem precisar ir à loja. Isso está muito ligado à tendência de multicanais. O cliente conhece o produto no estabelecimento, compra online e recebe em casa. O varejo deverá focar na combinação de dois fatores: uso intenso da tecnologia e humanização do atendimento, que será cada vez mais personalizado e individualizado.