Em 1997, na primeira edição da pesquisa Melhores Empresas para Trabalhar na América Latina, conduzida pela Great Place to Work, 80 empresas brasileiras se inscreveram. Na última edição, foram 2.500. “O tema ‘pessoas’ vêm ganhando destaque dentro das empresas ano a ano. Tanto que hoje algumas já incluem o tópico em seus relatórios para investidores, ou seja, há uma vinculação clara entre foco em pessoas e obtenção de melhores resultados”, observa Ruy Shiozawa, CEO da GPTW Brasil.

O Santander faz isso. Em seus relatórios financeiros para investidores está o capítulo Capital Humano, e tudo que vem sendo feito em seu benefício. “Nosso negócio é gente. A transformação digital mudou a indústria bancária, já que poucos hoje precisam, de fato, ir ao banco. É tudo pela internet”, frisa Vanessa Lobato, VP de RH do Santander. Dessa forma, o suporte online e por telefone ganhou uma dimensão maior. A campanha interna “Antes do digital vêm as digitais” foca justamente o quanto o fator humano pode fazer a diferença. Mas a preocupação com o cliente não está restrita à área de atendimento. No programa “Nós podemos solucionar”, 150 líderes do banco entram em contato com clientes que apresentaram algum tipo de descontentamento. “Eu mesma falei com um cliente do Rio de Janeiro para entender as razões da insatisfação. É um exercício de proximidade e de se colocar no outro, faz parte da cultura de servir, e acima de tudo passa a mensagem de que presteza e atenção independem de cargo”, comenta Lobato.

Essa visão é um legado de Sergio Rial, CEO do Santander Brasil, que em breve assumirá comochefe regional do banco na América do Sul.“Rial sempre provocou a empresa para uma transformação cultural com base em sua visão de que o capital humano é o principal ativo deuma companhia”, diz ela.