William Ury aprofunda o olhar sobre negociação, como negociar com palavras fundamentais como "sim" e "não" sem destruir relacionamentos e como ajudar o cliente a passar por um processo de aceitação da negociação
Transcrição:
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Então, quero começar dizendo que existem duas palavras, como disse Pitágoras, duas palavras na linguística, que são as mais simples e básicas, e ainda assim são as mais difíceis e desafiadoras.
E essas palavras, na negociação ou mesmo na vida, são: "Não" e "Sim". E quero falar um pouco sobre como, em negociações, algumas vezes,
nem sempre o importante é chegar a um sim. E para chegar ao sim correto, às vezes é preciso dizer não ao sim errado.
Lembro-me de anos atrás, quando Roger Fisher, Bruce Patton e eu, quando eu tinha terminado o trabalho escrevendo o "Como chegar a um sim”, eu tinha tomado café da manhã com o célebre Warrent Buffet,
e Warrent estava interessado no que eu podia fazer para reduzir o risco da Guerra Nuclear, queria investir em um projeto meu, e então ele me perguntou se eu tinha escrito o livro "Como chegar a um sim"
e isso é engraçado porque,
na forma dele de trabalhar, descobriu que o "não" é a palavra mais importante. E perguntei o que ele queria dizer com aquilo, e ele me contou que sentou em sua mesa, olhou para vários investimentos,
e dizia não para vários deles, milhares de vezes, antes de achar exatamente o que queria para dizer sim. E o que fazia era dizer sim algumas poucas vezes
e assim tinha se tornado um bilionário. Aquilo me deu a inclinação de que nós precisávamos das duas palavras na nossa língua, no nosso repertório, precisamos do sim e do não.
A verdade é que nem sempre é fácil usar a palavra não. O não talvez seja a palavra mais poderosa na língua. É a palavra do poder.
Mas exatamente por ser a palavra mais poderosa na língua, é potencialmente a mais destrutiva também.
E por ser destrutiva, com frequência não queremos usá-la. E então a questão é: como usamos o não? Como podemos usar o não, como uma palavra de poder,
sem destruir relacionamentos? Precisamos resgatar a palavra não. Às vezes a palavra não é estigmatizada.
Precisamos resgatá-la como um não positivo e usá-la quando ela precisa ser usada. Uma imagem que gosto de pensar quando falo sobre não positivo
é uma árvore: o sim inicial é a raiz da árvore. Qual é a nossa raiz? Quais são nossos valores profundos? Nossas necessidades? Quanto mais fortes eles forem, mais forte o tronco pode ser,
mais forte a copa pode ser. Assim poderemos colher os frutos. Portanto, esse sim é um sim para nossos interesses reais.
O não é um não a uma proposta em particular, um comportamento em particular ou talvez uma demanda. E o sim do outro lado, é um sim para aquela relação, para o algo a mais.
Se alguém, por exemplo, um colega de trabalho, te convida para trabalhar em um projeto com ele, e você não tem tempo,
mas estão pedindo para que você trabalhe com eles, pense em quais são o sim, não e sim. "Escute, tenho um projeto que preciso terminar,
então não consigo te ajudar agora, poderia te ajudar na próxima semana, ou próximo mês." Isso é um sim do outro lado.
Ou: "Posso te indicar alguém que pode ajudá-lo.” Então segue sempre a estrutura de um sim, seguido de um não e outro sim.
A chave está no tom. Como dizer aquele não positivo e respeitoso? Existe um tom firme, importante,
no qual você define um limite claro. E a chave é que existe uma linha definida. Às vezes dizemos não, mas ele não é firme, não há poder.
E é por isso que o não, o real poder por trás do não, é o seu BATNA, é você dizer não para um acordo em particular, por quê? Porque, caso contrário, você irá para o seu BATNA.
Qual é o poder que vem com o seu BATNA? Então o não, de fato, o não real, não é apenas uma descrição,
é uma ação. Sabe, há tempos atrás, quando estava na faculdade, estudei linguística. E na linguística aprendemos que há duas formas de comunicação:
há a comunicação descritiva, que estou usando agora, descrevendo a negociação. Mas há também a comunicação de performance, ações de performance,
também chamadas de ações de discurso. E um exemplo clássico é quando duas pessoas se casam. Quando dizem "sim", quando aceitam o outro lado,
não estão descrevendo algo, estão mudando seu status de solteiro para casado. Quando você diz não, isso precisa ser uma ação.
É necessário ter algo por trás, precisa ter o seu poder por trás, que é o poder do seu BATNA. Agora, muitas vezes o outro lado não quer escutar a palavra não.
O chefe não quer escutar a palavra não. O consumidor, o cliente, não quer escutar a palavra não. As pessoas não gostam de escutar a palavra não,
então aí está o ponto. Quando as pessoas escutam a palavra não, é como nas negociações às vezes,
particularmente em tempos de crises como esses. Você está na função de contar às pessoas coisas que elas não desejam escutar. e há um estudo psicológico a respeito das emoções que as pessoas passam
quando você as conta novidades que elas não querem escutar. Uma parte desse trabalho vem de uma suíça chamada Elezabeth Kübler-Ross, mas essencialmente, se você pensa nisso,
há um processo pelo qual as pessoas passam quando você diz a elas um não. Geralmente, primeiro elas caem em negação. Ela diz: "Você não pode estar falando sério, não pode voltar atrás nisso!"
Portanto estão em negação, certo? A negação rapidamente se torna ansiedade. Se você repete a palavra não, as pessoas ficam ansiosas.
Acham que não é possível, começam a sentir medo. E esse medo rapidamente se torna raiva. Essa raiva é frequentemente direcionada a você.
Se é você quem diz o não, as pessoas diretamente ficam nervosas com você. Foi você o responsável pela má notícia, não tinha sido um bom período na empresa,
as pessoas direcionam sua raiva para o mensageiro. E você pode começar a ver que existe uma curva aqui, e você fica receoso que esse sentimento vai crescer,
mas nesse ponto - que é um ponto importante na negociação - a gente tende a se entregar. O consumidor está nervoso, o chefe está nervoso,
mas, na verdade, é parecido com uma história que aconteceu comigo e o Hugo Chavez, ele ficou nervoso comigo, então naquele ponto você pensa em se entregar, mas aí está a chave na negociação.
Se você não se entrega, mas simplesmente se mantém firme, assim como fiz com o Hugo Chavez, se você se mantém firme naquele momento,
naqueles momentos difíceis na negociação, a raiva, então, se torna tristeza. Quando eu estava observando o Hugo Chavez, vi seus ombros descerem,
e em um tom de voz triste, ele me disse: "Ury, o que devo fazer?" Então, em outras palavras, quando você diz não e toma uma postura firme para proteger algo importante,
como a integridade da sua empresa, o futuro e sobrevivência da sua organização, ou quando você precisa demitir alguém, ou algo do tipo,
você deve esperar que elas passem por uma série de emoções. E a tristeza então se torna aceitação. A aceitação, por sua vez, leva à resolução do problema.
Às vezes nos perguntamos porque não podemos passar direto para a resolução do problema, mas os seres humanos não são assim, somo criaturas emotivas. Então, portanto, algo para se manter na cabeça,
é que ao lidar com negociações complexas, transições difíceis, tenha em mente que o seu trabalho é ajudar pessoas, ajudar o outro lado,
lidar com esse processo desafiador de aceitação. E a forma de fazê-lo é sendo agradável com as pessoas, escutando o que dizem, tentando lidar com assuntos e problemas psicológicos como esses,
com métodos psicológico de ouvir e respeitar.
Às vezes acho útil quando você tem que dizer não de colocar tudo em uma única frase e apenas preencher os espaços. "Por apoiar..." preciso dizer a empresa.
Não: “Infelizmente não posso mais manter o seu emprego”, "Portanto pronho…”, qualquer coisa, ofereça uma outra proposta.
Portanto pense sempre em quais são os seus sim, não e sim. Coloque-os dentro de uma estrutura útil. Há um poeta que diz:
"Após o não final, vem um sim,
e é nesse sim que o futuro do mundo depende.” Walace Stevens. É sobre isso que quero falar agora,
sobre o sim do qual todo o resto depende, como chegar a um sim naquele último instante? Então imagine que você fez tudo isso em uma negociação,
imagine que você observou de fora, você entendeu o que realmente quer, qual o seu interesse real, você conseguiu ver todo o cenário dos parceiros,
você observou o seu BATNA, desenvolveu o seu BATNA, você os escutou, fez tudo o que podia para desenvolver aquela relação. Imagine que você se redefiniu, e focou nos interesses,
você criou opções, critérios,
e imagine que ainda assim você não chegou lá. Imaginem-se em situações de negociações, imaginem que tudo ainda está meio parado.
A sua mente está em um lugar e a mente da outra pessoa está em outro. Há um espaço entre você e ela. Na negociação, o que tendemos a fazer nesse ponto
é que tendemos a... pressionar o outro. Se achamos que temos uma boa ideia, tendemos a pressionar o outro. O que você vê negociadores de sucesso fazendo
é o oposto de pressionar. É o oposto de pressionar, que é justamente atrair. Esse é o sexto e um enorme poder que temos enquanto negociadores,
que é o poder de criar o que costumo chamar de ponte dourada.
E funciona mais ou menos assim: a gente fica empurrando, é um erro muito clássico, e o que acontece é que a nossa mente está em um ponto,
digamos que nesse ponto. A mente do outro está do outro lado. Ficamos do nosso lado e pedimos que o outro venha até nós.
Insistimos para que venham até nós. Mas se fôssemos até onde o outro está, onde está a mente dele,
e nos colocamos no lugar dele, veremos que não é fácil para que ele vá até nós. Por que não?
Porque para o outro, há um Canyon, um vale gigante, um abismo, cheio de dúvidas.
Há muitas dúvidas, se pergunta se irá parecer fraco caso entregue, se pagar mais, como isso será visto pelo seu chefe, ou pela mesa diretora,
há muitas dúvidas, portanto é muito difícil dizer sim para o que você quer.
É isso que precisamos fazer por um momento. É necessário sairmos do nosso lugar, por um momento, sair de onde está a nossa mente, os nossos pensamentos,
e então nos colocarmos no lugar do outro, tentar ver quais são as preocupações dele, e então construir uma ponte dourada
através daquele abismo. Em outras palavras, identificar onde está a mente do outro, e tornar o mais atraente possível
para que ele tome a decisão que queremos. Torne o mais atraente o possível para que ele diga sim.
Pois, às vezes, em uma negociação complexa, por baixo do que fazemos, estamos tentando tornar as coisas difíceis para o outro. Tornamos as coisas difíceis porque estamos em uma negociação complexa,
mas, na verdade, nosso trabalho como negociadores é deixar as coisas mais fáceis e tornar mais fácil para o que outro siga na direção que queremos. E essa é a arte de construir uma ponte dourada.
Pois se pensar a respeito, muitas vezes, por que o outro lado diz sim para a nossa proposta? Pois muitas vezes há necessidades não satisfeitas,
há preocupações ou interesses não satisfeitos que o outro lado tem.
Minha esperança é que esses simples métodos de ver outra perspectiva, ao BATNA, ao ouvir, à redefinição, ao não positivo e a ponte dourada,
servirão como técnicas para vocês, quando negociarem. E quero lhes desejar muita sorte, muito êxito, em todas as suas negociações,
muito obrigado!
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