Em What’s the Future of Business?, o renomado especialista em novas mídias, propõe que as empresas pensem e funcionem de modo diferente, entendendo que o sucesso depende da tecnologia e do verdadeiro compromisso com os clientes
Esqueça o mundo dos produtos e até o dos serviços. O que conta agora é o mundo das experiências. Na verdade, as empresas têm de se ver operando em ecossistemas de experiências: primeiro, elas projetam uma experiência para os consumidores viverem e compartilharem; depois, os produtos e serviços cumprem seu papel nas manifestações dessa experiência. O futuro de qualquer negócio, segundo Brian Solis, passa a depender da capacidade corporativa de estimular o compartilhamento de experiências.
Fruto das mudanças que vêm sendo provocadas pela “roda da ruptura”, movida pelas novas mídias e tecnologias da comunicação, entre outras coisas, esse conceito que Solis desenvolve em seu novo livro pode parecer um tanto abstrato e radical. No entanto, se compreendido integralmente, tende a impulsionar uma enorme transformação em um negócio. Imagine todo o planejamento sendo feito com base no desenho de uma experiência e seus quatro “momentos da verdade”: um momento-zero (ZMOT), normalmente diante do produto na prateleira de uma loja; um em que o consumidor pensa algo sobre o produto ao vê-lo (FMOT); um em que ouve coisas e sente cheiros ao lidar com o produto ao longo do tempo (SMOT); e a hora de compartilhar a experiência (UMOT) –que gerará um novo ZMOT para alguém.
Solis não tem dúvida: o compartilhamento de experiências é o grande motor dos negócios daqui por diante. Ele menciona uma pesquisa, realizada nos EUA, sobre como foram geradas as vendas de um produto nos três primeiros meses de seu lançamento: 70% dos consumidores disseram ter sido influenciados pelos amigos no Facebook; 61%, por recomendação de amigo ou familiar ao telefone ou pessoalmente; 59%, por um artigo online; 49%, por propaganda na TV; e 32%, por alguém de que são seguidores, mas não conhecem ao vivo (os números somam mais de 100% porque era possível mais de uma resposta).
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