Ele começou com três aviões e 40 anos depois opera uma frota de 544, que fazem mais de 3,3 mil voos diários. entre 1972 e 2002, sua empresa, a Southwest Airlines, gerou o mais alto retorno para os acionistas dos EUA: cada us$ 10 mil investidos nela valiam us$ 10,2 milhões em 2002. o autor da proeza é Herb Kelleher, mestre na geração de equipes entusiasmadas
Apesar de todas as dificuldades que as companhias aéreas atravessaram nos últimos 30 anos, a Southwest Airlines não demitiu funcionários, alcançou os maiores índices de satisfação de clientes e bateu recordes na bolsa de valores. Qual é seu segredo?
Um enfoque humanista no tratamento dos funcionários. Nós os valorizamos como indivíduos e não apenas como trabalhadores. Criamos um ambiente no qual é possível a pessoa se divertir e ser ela mesma.
Em vez de afirmar que o cliente sempre tem razão, o sr. põe os funcionários em primeiro lugar...