Apesar de todas as dificuldades que as companhias aéreas atravessaram nos últimos 30 anos, a Southwest Airlines não demitiu funcionários, alcançou os maiores índices de satisfação de clientes e bateu recordes na bolsa de valores. Qual é seu segredo?

Um enfoque humanista no tratamento dos funcionários. Nós os valorizamos como indivíduos e não apenas como trabalhadores. Criamos um ambiente no qual é possível a pessoa se divertir e ser ela mesma.

Em vez de afirmar que o cliente sempre tem razão, o sr. põe os funcionários em primeiro lugar...