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Deixe-me começar com uma história. É a história da Southwest Airlines, uma companhia aérea nos EUA, conhecida como empresa de alta dedicação e performance.

Eles tem uma rota muito lucrativa voando entre São Francisco e Los Angeles. E estavam ganhando muito dinheiro naquela rota.

A United Airlines viu que eles tinham muito sucesso naquela rota e disseram “queremos parte desse dinheiro. Vamos fazer exatamente a mesma coisa que eles.