Pense no dia de hoje: talvez você tenha estado no supermercado, nos correios, num restaurante ou bar, numa garagem, num hotel, num táxi ou ônibus. Talvez tenha interagido com alguém pelo telefone. Pare um momento para pensar sobre o serviço que lhe foi oferecido. Pense em quantas experiências de serviço você teve nas últimas 24 horas. Agora, busque em seus pensamentos compras ou interações com empresas realizadas online. Acrescente suas impressões sobre indagações que fez aos canais de atendimento. Com tudo isso em mente, você concluirá que interagir com o setor de serviços é tão inevitável quanto incrivelmente importante para nossa qualidade de vida.

Agora, pense sobre o que importa para você quando se utiliza de um serviço. Estranhamente, quando se pergunta às pessoas o que elas valorizam em serviços, há uma concordância quase universal. Não importa se é um aeroporto, uma loja, um banco ou uma conversa ao telefone com o serviço de atendimento ao cliente: os serviços são melhores quando a tecnologia por trás deles não chama a atenção, isto é, quando ela entrega exatamente o que o cliente quer e quando quer. Esse conceito se aplica até aos serviços prestados dentro de grandes empresas, entre departamentos. Por exemplo, muitos CEOs (chief executive officers) e CIOs (chief information officers) nos disseram que não querem ver a TI (tecnologia da informação), mas apenas que seus computadores funcionem. Quando os serviços são prestados tão corretamente quanto possível, aqueles que os recebem podem se concentrar em aproveitar sua viagem, suas compras, suas operações bancárias ou em operar o próprio negócio sem o incômodo e a raiva que emergem quando receber um bom serviço se torna um desafio.

Imagine como seria se você fosse à locadora de automóveis do aeroporto e a pessoa atrás do balcão lhe pedisse para dar a volta e ajudá-la a interpretar o que a tela do computador diz